service_picky

Вот как наглядно в виде пирамиды сформулированы каналы эффективного обучения. Себе на память, менеджерам среднего звена - для обучения продавцов (официантов, мпп и т.д.), самим менеджерам по продажам и продавцам обучение заменить на презентация и использовать для работы с клиентами в точности также.

-----------------------
Эдгар Дейл в 1969 году выявил наиболее эффективные способы обучения.





Эдгар Дейл пришел к выводу, что: ( Читать дальше... )

Ну и наши видеосеминары, а в особенности практические тренинги на их основе - очень правильная технология. Лучше один раз видео, чем сто раз аудио :)

писал тут про эти вакансии, теперь о них же написал Слон, с некоторыми наукообразными комментариями и дополнительными примерами:

Свои люди – найдемся: Как найти «близких по духу» с помощью вакансий Как нанять на работу лучших сотрудников еще на стадии размещения вакансии? • Светлана Романова Подробнее на Slon.ru

Оригинал взят у leopold1984 в Идеальный сервис

обнаружил, что многим рекомендую, а в своем блоге и не написал ни разу о книге Мартина Линдстрома "Buy-ology". 




Она издана на русском, просто название не переводится. Так вот, Линдстром в ходе медицинских экспериментов (МРТ и энцефаллограммы) пытался высянить, как мы принимаем решение о покупке. Весьма освежает, хорошая книжка.

В частности, один из главных выводов, колторые я для себя сделал: людей спрашивать почти бесполезно, опросы и фокус-группы не связаны с реальными результатми, люди выдают социально-приемлемые и желаемые ответы. Истинные мотивы часто скрыты, причем от них самих. Если в аудитории из 100 чел. спросить, какой кофе они предпочитают - кажется, 80 скажут, что любят крепкий и черный. А когда они выйдут из аудитории и закажут в кафетерии, то выяснится, что 65 попросят кофе с молоком или сливками (это уже с ted.com, но не могу вспомнить, кто говорил).

Остальные выводы про религии, брэнды и секс мне показались менее интересными, но тут вы на меня не полагайтесь, у каждого свои интересности. И совершенно прекрасны измерения  силы воздействия улыбки на кошельки покупателей, кто не верит на слово мне или другим апологетам улыбчивого сервиса.

Я когда-то читал и с удовольствием повторял концепцию про 3 исторические стадии маркетинга:
1 (древняя). Мы производим, то что умеем, а они покупают, то, что хотят. Если встретились - хорошо.
2 (20-й век). Мы производим то, что считаем нужным, а потом им это изо всех сил продаем.
3 (конец 20-го века). Мы спрашиваем, что им надо, а потом это производим. Ура.

Но вот Линдстром (и собственное шестое чувство не бросается оголтело спорить с ним, а как-то хитро посмеивается в ус, мол: я ж тебе говорило!) рассказывает, что не так уж мы далеко ушли от первой стадии. Это не значит, что совсем не надо спрашивать, но относиться к результатам надо критически. Измерять потребительские препочтения можно и нужно, а принимать решения только на их основе нельзя. Кажется, это означает, что роль визионеров (которые никого ни о чем не спрашивают) будет только расти. Джобсу привет. От Линдстрома.

опять же, больше для себя, чтобы не забыть. Мне интересно обучение взрослых, педагогике и методике я не учился, и сомневаюсь, что это тогда преподавали, поэтому восполняю сам. Если кому-то тоже интересно - велкам. Кто знает, что есть об этом на русском - плиз.

1. открыл для себя концепцию flip teaching (flipped instruction, time-shifting, etc). В двух словах:

( Читать дальше... )

Эффект отрицательного предварительного эксперимента применяется на тренингах, и я тоже так делаю. Теперь надо flip teaching применить в новом e-learning. И попробовать с нынешними видеосеминарами, чтобы усилить технологию и переделать "рекомендации по внедрению". Если кто-то из клиентов заинтересовался - пишите, я проработаю и пришлю методику.

окончание, часть 1, часть 2, часть 3

Мы, конечно, не купили себе чудо-юдо-кирби пылесос, и я не представляю, что должно было произойти, чтобы купили. Но я был подготовлен и знал, зачем зову к себе шарлатанов. А люди неподготовленные все таки отдают свои деньги, и довольно часто. И даже не купившие часто говорят, что непременно бы купили его, если бы располагали необходимой суммой.

Почему они покупают? Потому что ими беззастенчиво манипулируют. Эксплуатируя страхи и слабости, перегружая "информацией" и откровенной ложью, используя четко выверенные приемы, втираясь в доверие и оказывая давление. Существует большая разница между умением убеждать и манипуляцией, и заключается она в целях. Приемы используются похожие, а цели преследуются разные. Это как скальпель - хирург им увеличивает грудь лечит, а маньяк калечит. Описать этот скальпель и было моей главной задачей. Теперь я подытожу то, что узнал за время презентации кирби.

( Читать дальше... )

продолжение, часть 1, часть 2, часть 3, часть 4

один из самых запоминающихся моментов всех кирби-презентаций, это фильтры с пылью, которые продавец небрежно раскладывает по всей комнате. Они должны царапать чувство прекрасного у хозяев, для этого он может их класть на диван, стол, детскую кровать. По методичкам выходит, что за время шоу надо разложить 100 фильтров, но это преувеличение. Тем не менее, фокус с двойными фильтрами (обычным и волшебным) дилер применяет в том числе для того, чтобы они быстро заполняли свободное место, нагнетая чувство тревоги. Жена порывается их убрать (неразумная), Александр останавливает - пусть лежат, мне положено их потом пересчитать :) Но фильтры с пылью - это цветочки, что вы, не вытряхивали свой обычный пылесос, что-ли? Вот тут на арену выходят тряпки...




( Читать дальше... )

продолжение, часть 1, часть 2, часть 3, часть 4

Где-то в начале презентации он стал рассказывать про корпоративное соревнование, в результате которого он может поехать в Испанию. Для этого ему надо за 4 месяца провести 240 демонстраций (а это 2-3 каждый день!) и продать 24 пылесоса, и осталось ему до заветной цели продать всего 2! Как я выяснил позднее, про соревнование было близко к правде, а про 22 проданных - совсем нет, но об этом в конце.



( Читать дальше... )

преамбула: мне было интересно, что за мегапрофи у них работают, и я пригласил к себе одного такого на демонстрацию. Я хотел получить ответ на вопрос: как эти упыри умудряются продавать пылесосы по 140 000 рублей, почему так не продают все остальные, и можно ли использовать это знание в мирных целях.





Своей подготовки по теме кирби я не выказывал, был вежлив, старался быть похожим на обычного заинтересованного и "скептического" клиента, т.е. на самого себя. Далее я даю свой разбор с точки зрения техники продаж и управления продажами. Сам пылесос мне не очень интересен, его обсудили в интернетах вдоль и поперек, но коротко свое мнение в конце скажу, если кому-то интересно. Разбирать волшебство продаж Кирби будем по этапам.
( Итак, амбула, часть 1: )

я надеюсь, вы не подумаете, что я набрался бы наглости учить вас жизни? :) это о продажах и продавцах, но понятно станет в конце...

Сейчас в научном мире активно развивается концепция счастья, оно приходит на смену понятию успех в качестве системного ориентира. Недавно писал, как кто-то посчитал: на 90% наше ощущения счастья зависит от нашего восприятия окружающего мира, и только на оставшиеся 10% - от самого окружающего мира. Мне довольно близка эта мысль, и я стараюсь изменять свое отношение к окружающему. Полного просветления еще не достиг, но часто получается :)

Меня сильно изменила одна книга: Робин Шарма, Буддийский монах, который продал свой феррари. Я прочитал его и стал спокойнее и счастливее. Я вынес оттуда практически только одну мысль - не надо тревожиться по пустякам. Так совпало, что мысль эта пришла с нескольких сторон одновременно и упала на благодатную почву.

Надо заметить, что как литературное произведение книга просто ужасная! и отвратительно была переведена (очень смешные косяки читались между строк). Но таково большинство американской self-help литературы. Однако, неказистая форма не должна затмевать благородному мужу ценное содержание (имхо). Не помню, кто первый порекомендовал мне эту книгу, но я запомнил, что увидел ее в списке рекомендованной литературы для сотрудников Сбербанка, была такая инициатива у Германа Оскаровича сразу после назначения. Я не знаю, что Греф думает об этой книге (и навряд ли его литературный вкус хуже моего:), но, раз рекомендует, то, возможно, думает как-то схожим образом. Вот и я теперь рекомендую, но не всем, а тем, кто услышит.

Опыт, исследования и наблюдения показывают, что для работы в продажах и сервисе нужны люди со здоровой самооценкой, которые любят себя и других. Желчные, вечно недовольные, вспыльчивые персонажи в продавцах не преуспеют. Если есть у сотрудника потенциал быть счастливым - дайте ему эту книжку. 

:) заказал демонстрацию кирби себе на завтра (писал о них тут и продолжение), хочу сам посмотреть на этих супер-продавцов, комодских драконов. Если у кого есть вопросы - пишите в комменты. 

Интересная выдержка "Пять принципов ценностного управления" из книги (via). Цитата по теме:

4. Принцип учета интересов пяти сторон (владельцы, клиенты, сотрудники, партнеры, общество)
....
Клиенты компании. Ценностная система компании должна четко определить место клиента. Идея клиентоориентированности заставляет своих последователей повышать уровень значимости ценностей, связанных с клиентами. Но сделать это непросто. Ценности, связанные с клиентом, двигаясь вверх, закономерно понижают значимость других ценностей. Ценности, смещающиеся вниз, сопротивляются. Порой весьма ожесточенно. Внешнее проявление этой борьбы весьма разнообразно и порой занимательно: внедрение стандартов обслуживания вызывает сопротивление коллектива продавцов. Они и сами-то не могут связно объяснить, почему сопротивляются нововведениям. Они даже признают, что нововведения полезны, но контролировать себя, похоже, не могут. А причина в том, что люди «нутром» чувствуют: если будут внедрены стандарты обслуживания, то клиент станет главнее, чем они сами.
...

Хорошо сформулирована одна из причин сопротивления стандартам обслуживания. Есть и другие: общая нелюбовь к "бюрократическим" инициативам руководства (как результат непоследовательности менеджмента), консервативное стремление к сохранению привычного порядка, боязнь невысокой оценки своего труда по новым измеряемым критериям. Но про ценности - надо запомнить, это требует дополнительной "комиссарской" работы при внедрении. Думаю, что тут надо визуализировать мысль: настоящий профессионал в продажах и эксперт в своей отрасли заслуживает (и заслуженно получит!) уважение, признание и высокое место в ценностной иерархии компании. Высококлассный специалист будет не менее ценен, чем любой отдельно взятый клиент. Стандарты - всего лишь третий шаг на пути к этому. А после их внедрения и истового соблюдения можно будет перейти к отсутствию стандартов неформальным стандартам, как у Zappos (примеры в предыдущем посте).

Технологии наступают по всем фронтам, становятся все совершеннее и доступнее. Каждый день открываются новые возможности автоматизировать бизнес-процессы и поручить новые функции роботам. Однако есть такая область деятельности, которую, если есть возможность, лучше оставить за малоэффективными и устаревающими исполнителями - людьми. Речь, конечно, идет о клиентском сервисе.

Вот несколько примеров:
- в США еще в 90-е телефонные функции секретарей практически все организации перевели на голосовую почту. Потом некоторые вернули живых людей обратно.
- Наши cотовые магазины воодушевились доступностью терминалов оплаты и быстро перевели мобильные платежи в терминалы. Некоторые, потолковее, поставили на пробу столбик (так их зовут на проф.жаргоне) и одновременно оставили оплату в кассе. Выяснили, что к живому человеку очередь, а столбик скучает. Уволили столбики.
- Офисы МТС тоже решили избавиться от постоянной очереди в кассу, изготовили и установили фирменные столбики (с некоторым опозданием по сравнению с независимыми магазинами). С еще большим опозданием сняли их, вернули живых кассиров.
- В Zappos.com (писал о них тут и тут) очень существенную долю операционных расходов составляют затраты на службу поддержки (не помню точную цифру). Хотя только 5% продаж проходят через call-центр, в Zappos уверены, что телефон – один из основных инструментов создания бренда. Компания получает тысячи звонков и электронных писем каждый день. У сотрудников call-центра нет сценариев и ограничений длительности звонка. Самый долгий телефонный звонок длился больше 7 часов.

Тому, кто далек от клиентского сервиса, такой консерватизм может показаться непродуктивным и расточительным. Но ценность живого человеческого общения оказывается незаменима. Более того, это не странная прихоть отдельно взятого сильно клиентоориентированного предпринимателя, это трезвый расчет. Прохожий, который заглянул "положить на телефон" денег, это покупатель, которому можно что-то продать с которым можно строить отношения, выявлять и, возможно, удовлетворять его потребности. А что предложит ему столбик, кроме своего механического спасибо? Более того, столбики везде одинаковы, а людей можно запоминать и возвращаться к ним. И это все не просто красивые слова, это подсчитано и измерено.

Да, живые люди обходятся дороже. Но они того стоят. Вот еще одна история от основателя Zappos Тони Шея. На одном выступлении он рассказал о клиентке, которая купила в интернет-магазине Zappos ботинки для своего мужа. Случилось несчастье: муж погиб в ДТП, и женщина позвонила в службу поддержки клиентов Zappos с просьбой о возврате товара. Оператор, который принял ее звонок, без каких-либо согласований с начальством заказал цветы за счет компании и отправил их вдове. «На похоронах она рассказала об этом своей семье и друзьям», — говорил Шей с тенью слез на глазах. — «Клиентом на всю жизнь стала не только вдова, но и еще человек 30–40, которые поддерживали ее в трудный момент».

Евро-2012 как крах евронадежд Украины Попытка приобщить Украину к европейским ценностям с помощью футбола провалилась • Андрей Линский Подробнее на Slon.ru

Рекомендую при чтении только заменить слово Украина на Россия, а чемпионат по футболу на олимпиада. Почему-то есть твердая уверенность, что у нас будет все в точности также.

в Сбербанке для физиков много есть плюсов. Зеленые платочки шейные красивые всем повязали... Но есть такие штуки, которые у них в ДНК:
- напишите номер на бумажке
- девушка, давайте я продиктую...
- нет, мне на бумажке удобнее!
А ей лет 25 всего :) 

Еще одно наблюдение - из общепита. Пивной ресторан, лицо бармена за стойкой мне знакомо - он был на орг.собрании перед барменским чемпионатом, собирается участвовать. Пришла компания из 9 человек после тренировки попить пива восполнить водно-солевой баланс в организме, сделали заказ. И еще минут 20 ждали (в пустом зале). Бармен потом объяснял, что вот в систему вбить заказ не мог, то, се... А я думаю - зачем ему в чемпионате участвовать? Ему - понятно, он хочет поднять своей личный рейтинг, поучиться, заработать какие-то очки. Но вот его шефам зачем это? Они ведь тратят на участие, наверное, какие-то деньги, время его, инвентарь покупают, тренироваться помогают. А зря. Мы в ту ресторацию командой больше не пойдем.
Чемпионаты, конкурсы, ВДНХ выставки - часто есть всего лишь компанейщина и показуха, которая идет вразрез с прямой задачей регулярного бизнеса: to satisfy a customer need. Удовлетворять потребности клиента.

В Америке сравнили найм на стороне и продвижение по службе своих сотрудников внутри компаний. Получилось, что нанятые со стороны работают хуже, а стоят дороже, чем свои. Платят новым больше на 18% – 20%, а результаты сравнивают в течение двух лет работы. Правда, если они продержатся 2 года, то потом двигаются вверх быстрее.

Происходит это в основном потому, что там, за горизонтом, трава всегда кажется зеленее. В резюме кандидат на рынке труда выглядит привлекательнее, чем свой, который, вроде бы, "как облупленный". Думаю, всем знакома ситуация, когда твой вчерашний сотрудник уходит к конкуренту с повышением, и ты точно не знаешь - огорчает тебя это или все таки радует :) И для сотрудников, и для нанимателей будет полезно знать, что квалификацию не так просто "забрать с собой" на новое место, как хотелось бы. Наработанный опыт часто весьма специфичен для организации. Другие исследования (десятки тысяч нанятых) подтверждают, что в продажах высокие результаты на предыдущем месте работы никак не гарантируют высокие продажи на новом месте.

Кто-то из финансовых гуру, Баффет, Сорос или Трамп, говорил в каком-то давнем ликбезе: когда люди ищут, в какие акции вложить сбережения, то всем хочется большую и далекую компанию, где все кажется "голубым и зеленым". А он советовал обратить внимание на механический завод или лесопилку в своем городе. Там может работать зять соседа, выходит многотиражка, и в баре люди обсуждают работу по вечерам. Понятно, что в инвестиционном смысле совет очень... американский. А в экзистенциальном - хороший совет, вполне универсальный.

Вот и МакДональдс не ищет на рынке труда директоров ресторанов, а своих выращивает. И мы рекомендуем не надеяться найти опытных продавцов и официантов, а отбирать молодежь и обучать самим. Путь от продавца до директора магазина, например, на растущем рынке иногда занимает три года, если кому-то показался очень резким переход к линейному персоналу. Увольняйте быстро, нанимайте медленно :)

Оригинал взят у leopold1984 в День директора макдака

В мире в 2011 году только 7,5 из 10 покупателей получили улыбку во время обслуживания. Только с 8 из 10 покупателей здоровались в точках продаж, и лишь 4,5 покупателям из 10 предложили совершить дополнительную покупку.

Россия: по количеству улыбающихся сотрудников занимает 11-е место из 17[1] возможных, разделив его с другой северной страной Швецией (по 73%). В рейтинге «Приветствие» Россия занимает 18-е место из 21 с результатом 73%. Навык дополнительных продаж развит ниже среднего – 14-е место из 25 возможных с результатом 47%.

Подробнее, с динамикой и указанием лидеров и аутсайдеров, тут (Retail.ru).

По моим субъективным ощущениям, наши показатели даже немного завышены. Может быть, значительная часть мистери-шопперов работала в Москве и Питере, может быть, в сетевых магазинах достаточно высокого уровня. Тем не менее, если вы измерите свои показатели и обнаружите, что ваш магазин (офис) улыбается, здоровается и делает допродажи реже, чем в среднем по стране, то значит пора шевелиться.

• когда мы в хорошем расположении духа, мы усерднее, быстрее и умнее. продажи растут на 37% по сравнению со спокойным или плохим настроением.
• на 90% наше ощущения счастья зависит не от окружающего мира, а от нашего восприятия окружающего мира.
• успехи в карьере зависит на 25% от IQ, и на 75% от социальности, оптимизма и умения видеть в проблемах не угрозы, а задачи.
Как мерить IQ известно, осталось измерить социальность и оптимизм.



Сам себе записал цифры, которые стоит запомнить. Советую смотреть несколько раз, потому что говорит он очень быстро, а мыслей много. И в продолжение этой темы - интересная игра в причины-следствия: "много работай - станешь счастливым" он цифрами переворачивает наоборот, в "стань счастливым - много заработаешь". (речь не о деньгах, конечно, просто игра слов понравилась). Попутно для себя отмечу, что это дает ответ на давний вопрос - обучение и воспитание через негатив будет работать хуже, чем через позитив, чтобы не говорили "практики" (привет Карполю).

И, да, нас спасут немотивированные акты красоты © бг.

leopold1984 в дайджесте задал вопрос, который звучит очень часто: Как научить сотрудников любить клиентов?

Я ответил о технологии, которой пользуюсь. Лучшее, что я знаю - это терпение, настойчивость, последовательность и личный пример. И утренние собрания. Облекаете любовь к клиентам в осязаемые и измеряемые критерии, например: с ключевыми раз в 2 недели личная встреча, все доставки - лично, полностью заполненная база, такая-то технология работы с рекомендациями и т.д. и т.п. И на собраниях играете в клиента-менеджера, отрабатываете, вместе придумываете нормативы и обсуждаете результаты. Если при этом вы сами не тиран и деспот, и менеджмент практикуете не как начальник зоны, и на этапе найма людей вы выбрали вменяемых, то результаты не заставят. Я так делаю у своих клиентов и вижу, что работает.

Но найм вменяемых я не раскрыл подробнее. Его предстоит расшифровывать еще долго (мне в этом и видится сейчас цель моей работы). В общих словах, до сего дня я верил в любовь к себе и интерес к окружающим.

Концепция "любишь себя - сможешь полюбить другого" стара и верна, как клятва Гиппократа. В аспекте найма она значит следующее: если кандидат не относится к себе с адекватной любовью (есть зажимы, комплексы, загоны и т.д.), то не сможет и к клиентам относиться с искренним интересом, симпатией, эмпатией. То есть - с любовью. Значит, в продажах и сервисе нам он не товарищ, пусть ищет себя на полярном маяке в бухгалтерии и программировании. Любить себя (без фанатизма), по-большому счету, это нормальное требование к полноценной эмоционально-зрелой гармоничной личности. Искать измеряемые критерии надо, наверное, у психиатров. С чего и начинали, с понятия вменяемых :)