prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
Просвещенное гостеприимство
prof
service_picky
"Однако принятая Мейером версия обслуживания немного отличается от обычной и исходит из другого источника. «Я понял, что у меня есть сильная, граничащая с неврозом потребность видеть, как люди проводят время в свое удовольствие». «Просвещенное гостеприимство» — так Мейер называет процесс, с помощью которого он добивается желаемого от сотрудников.

Многие великие компании основаны людьми, у которых есть не такой уж глупый пунктик. Вокруг него они и строят свой бизнес. Для Мейера это просвещенное гостеприимство — эмоциональный навык, требующий способности вызывать у клиентов ощущение, что вы на их стороне. Это мантра персонала ресторанов Мейера: дайте им понять, что вы на их стороне. «Вот так просто», — говорит он."

Из книги «Великие, а не большие», Бо Бёрлингем, МИФ

"Но Мейеру не под силу воспитать в сотрудниках способность ставить себя на место других. Он не может научить их ощущать, как их действия затрагивают окружающих. Он не может внушить им желание стараться изо всех сил, чтобы клиенты уходили с превосходными впечатлениями — не только благодаря хорошему сервису, но и потому, что к ним «отнеслись очень доброжелательно». Наконец, Мейер не в состоянии передать им свое стремление к тому, чтобы каждый клиент получил удовольствие. Поэтому Мейер ищет в кандидатах эти качества и навыки — умение сопереживать и коммуникабельность, а другим он их обучает. И Мейер всегда получает желаемое."

Последние записи в журнале

  • Неявное знание

    "В середине прошлого века Майкл Полани предложил концепцию неявного, личностного знания. Всякая технология состоит из явного, документируемого знания…

  • теперь учебники выглядят так

    1 сентября - день знаний, поэтому вот вам демо учебного онлайн-курса для Почты России. Вы бы хотели, чтобы в ближайшем отделении вас встречали так?…

  • стартапы

    За последний год поучаствовал в паре локальных акселераторов в качестве приглашенного эксперта. Акселератор, если что, это ликбез для стартапов, где…


  • 1
Не читал, хотя с этой концепцией в целом знаком. Она не то чтобы верная или неверная - просто дихотомия опять, по-моему, ложная: кого на первое место, кого на второе. Вряд ли Денни Мейер рассказывает своим сотрудникам, что они тут никто по сравнению с гостями. Конечно, врач должен быть здоров, чтобы нормально лечить, а люди в ресторане должны быть счастливы, чтобы улыбаться гостям и их хорошо кормить.
Не вижу тут противоречия :)

Ну, просто, например, в старом-недобром фильме "Уолл-Стрит" есть сцена где брокер, сидевший с главным героем ругается с клиентом, который, очевидно, сам ступил и профукал тыщ 6 долларов, насколько помню.
И начальник берет трубку, извиняется перед клиентом за брокера и вешает на него потерянные самим клиентом деньги.
Т.е. тут, очевидно, к вопросу - за кого вступается руководитель в случае конфликта в неочевидной ситуации (при том, что в Уолл-Стрит даже начальнику был очевиден косяк клиента).

в жизни и в кино бывает всякое. Я тот фрагмент не помню, поэтому вне контекста не готов что-то сказать про ситуацию.
Иногда бывает такой выбор - сотрудник или клиент - и тогда каждый руководствуется своими ценностями и своим контекстом. Но чаще этот выбор не стоит - или/или. А стоит выбор - мы идем навстречу клиенту в пределах договора (оферты), или мы все готовы сделать лишний шаг, чтобы клиент здесь получал удовольствие, - как в гостеприимстве, на примере из книги.

  • 1
?

Log in