prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
секреты физиономики доверия
prof
service_picky
Начну с конца: Пол Экман в FB рассказал про исследование, опубликованное в The Journal of Neuroscience, в котором сообщается, что в нашем мозгу миндалевидное тело распознает выражение лица так быстро, что мы фактически его еще "не видим" – за 33 миллисекунды. При этом мы успеваем определить, можно ли доверять этому человеку - у нас складывается первое "первое впечатление".

Далее, оказывается, черты лица, которые вызывают у нас наибольшее (и наименьшее) доверие тоже уже известны и измерены в Принстоне:

лица доверия
Credit: Oosterhof & Todorov via

Сгенерированные программой лица, слева-направо:
вызывающее максимальное доверие; нейтральное; вызывающее наименьшее доверие. Здесь есть видео с анимацией шкалы доверия.

Т.е. доверие у нас вызывают высокие, приподнятые к центру (почти удивленные) брови, выдающиеся скулы и форма рта, похожая на улыбку. Наоборот, низкие опускающиеся к центру брови, невнятные скулы и опущенные уголки губ формируют лицо, которому не доверяют.

Эти данные получены Алексом Тодоровым, который проводил нашумевшее исследование об оценки компетентности по фото, что дает весьма точное предсказание результатов реальных выборов. (На тренингах я даю такое упражнение).

Там же есть типичные сгенерированные лица по шкале доминантности личности:

лица доминантности
тут видео с анимацией лиц

Лица, которые вызывают страх, получаются смешением черт недоверия и доминантности. Вообще первое впечатление всегда сигнализирует о намерениях встреченного человека.

Как ни странно, но улыбающееся лицо наиболее похоже на то, которому можно доверять. Т.е. если природа не наделила вас вызывающим доверие лицом, нужное выражение можно имитировать (это я так думаю).

И, на всякий случай, если кто-то еще не в курсе – умение вызывать доверие есть основная причина успеха в продажах. Теперь вот оказывается, что помимо того, что мы говорим и делаем (что полностью зависит от нас), помимо невербального поведения (которое тоже можно в значительной степени тренировать и контролировать), многое зависит просто от черт лица, с которыми мы уродились.

Девушки, которые хотят вызывать доверие, могут внести коррективы с помощью макияжа (видео про то, как выделить скулы). Мужчинам сложнее, хотя английские пластические хирурги уже оживились.

А вот для руководителя отдела продаж информация весьма ценная. Лишь взглянув на фотографию в резюме, можно завернуть хмуролицего и пригласить на собеседование приветливо-удивленного кандидата.

Считаю это очень важным. Интуитивно, конечно, и так "все читалось", но мы ведь тут занимаемся осознанным пониманием сути вещей, верно?

  • 1
Ну, знаете, я, вот, абстрактно так, считаю, что не должно быть соц.обеспечения. Не заработал и не отложил себе на пенсию - твои проблемы. Но моё мнение меняется, когда я сталкиваюсь с фактами повседневной реальности. Это и невезучая работа, и здоровье человека, а также его родственников, неудачная профессия, политическая/экономическая ситуация, "накопил, но потерял/отобрали", и всё такое прочее. Ещё жёстче реальность бьёт, когда смотришь на статистику и понимаешь, что таких подавляющее большинство. Даже на благополучных "Западах", где вроде как есть эта возможность заработать и отложить. Никто не хочет умирать на улице, и наверное, большинство людей не хотят, чтобы умер какой-то случайный человек, на которого они в данный момент смотрят. А ещё - отчаянные люди могут делать разные страшные вещи. Представьте себе старика только что потерявшего работу и уже без каких либо шансов, но при этом всё ещё могущего поднять оружие и зайти к кому-нибудь в гости. Ну, чтобы не скучно было одному умирать от голода ;) (Да и в тюрьмах кормят, кстати -- point? ;))

Некоторая степень социальной защищённости даёт надежду и помогает человеку оставаться человеком.

Пример с equal opportunity employment скорее ближе к вопросу о доступном среднем образовании, чем к вопросу о пенсиях. Ну вот, образование. Зачем его давать бесплатно всем желающим, у вас не возникает вопроса? Если бы не нужно было бы его давать, то, при прочих равных, у вас бы лично было бы больше денег (т.к. меньше налогов надо платить). Но вопроса зачем оно нужно, ведь не возникает, молча радостно платим? :)

Для детей из неблагополучных семей это вообще, может быть, единственный шанс вырваться из порочного круга. Да, не все вырвутся, и, может, многие даже если вырвутся, то не высоко, но если образование не дать, то не вырвется вообще никто. А так у них есть хотя бы надежда на то, чтобы вырваться.

Надежда это ценный commodity. Это тоже нечто, что помогает людям оставаться людьми. Или даже: делает их людьми.
Equal opportunity employment совершенно точно так же даёт надежду - тем, кого природа не одарила перфектными исходными данными. Если разрешить вашей компании свободно выбирать кандидатов, то так будут делать все, и у неидеальных людей не будет шанса (у некоторых, вообще никакого). Это страшно.

Мне кажется, в России обо всём этом ещё не думают, т.к. всё ещё есть ещё более дикие вещи, разобраться с которыми приоритетнее. Но время-то придёт :)
На самом деле, мне кажется, достаточно разобраться с вопросом честных выборов и коррупции в правительстве, и сразу очень многое придёт вместе с этим.


Доплачивать за equal opportunity employment, разумеется, неплохая идея, но:
(а) это отдельный вопрос,
(б) тут опять же, есть более приоритетные вещи - напр., доплачивать или делать налоговые скидки за трудоустройство инвалидов - это намного приоритетнее, чем какие-то тонкие неперфектности черт лица,
(в) всё это, разумеется, двигает в сторону ещё большего соц.обеспечения, кстати ;)


"Ибо люди неодинаковы, а равенство неравных - особо циничное неравенство."

Вопрос не в равенстве людей. Вопрос в равенстве возможностей.
Если человек не прошёл тест на интеллектуальные skills, его проблемы - т.к. у него была ровно такая же возможность выучиться, как у любого другого кандидата. Если у человека брови загнуты не в ту сторону и из-за этого у него меньше возможностей трудоустроиться на интеллектуальную работу, как бы умным и опытным он ни был, это неравенство возможностей, с которым он ничего не может сделать.

Кстати, а почему бы не предлагать кандидатам с кривыми бровями делать макияж? Ну, как job requirement - face должен быть вот такой, либо приходишь с уже готовым, либо получаешь комплект косметики и первые 15 мин рабочего дня делаешь себе нужные для работы брови? :)

про нарисовать: женщины это делают и так, а на мужчинах будет заметно, лучше не надо :)

о равных возможностях с удовольствием подискутирую. Интеллект тоже от рождения неодинаков - наследуемость около 75% кажется, выучиться на программиста с iq <90 вряд ли возможно, предлагаете предоставлять всем равные возможности? "Я таким родился, тут нет моей вины, требую равных возможностей!" - говорит вам вчерашний заключенный, которого биржа направила в гугл на собеседование?
Это звучит анекдотично, но также звучит для меня закон, который запрещает в объявлении писать: "на должность секретаря требуется привлекательная девушка 23-27 лет с опытом работы". Я не возьму на эту работу бородатого мужика, каким законом меня не ограничь, потому что на секретаря возлагаются представительские функции. Более того, и вы там у себя не возьмете. Объявление такое не напишете, но просто будете звать на собеседование только тех, кто соответствует. И да, привлекательная девушка-секретарь может быть любого цвета кожи.

Нет никаких равных возможностей в найме, т.к. люди неодинаковые. Гражданские права и "уважение по умолчанию" - одинаковые, т.к. меритократия очень труднореализуема. А законы, которые навязывают работодателю "равные возможности" - это как бумажный пакетик поверх на бутылки пива на улице. Лицемерие, которое мне крайне несимпатично. Государство и законы должны стремиться делать людей лучше, а заставлять граждан лицемерить - делать их хуже. Имхо.

допишу:
"разрешить компании свободно выбирать кандидатов, то так будут делать все" - и так все свободно выбирают, прикрываясь фиговыми листами.
у неидеальных кандидатов будет столько же шансов найти работу в неидеальных компаниях, сколько сейчас шансов у неидеальных людей найти свою неидеальную пару и жениться )))

Edited at 2014-08-28 09:18 (UTC)

Выучиться на программиста с изначальным IQ <90 возможно, просто это больше работы. Вопрос не в том, практично ли это. Вопрос в том, является ли это чем-то, чего можно добиться самостоятельным трудом, или же это невозможно от природы. Эта разница и даёт надежду.

> Объявление такое не напишете, но просто будете звать на собеседование только тех, кто соответствует.

Я не смогу, хотя бы просто потому, что очное собеседование это обычно первая возможность увидеть, как человек выглядит (это не так только для тех, у которых можно по имени и фамилии нагуглить физиономию). Потому что никто не вставляет фотографию специально для того, чтобы не соблазнять работодателей дискриминировать. Многие не пишут весь опыт (а только последние 10 лет) и не пишут год рядом с образованием - чтобы по возрасту не дискриминировали. Ну, понятно, можно очень далеко пробежать, чтобы таки узнать возраст заранее, но это неправильно и делать это не зачем. Аналогично можно взять шоколадку в магазине и не быть пойманным за shoplifting, но делать это не нужно, т.к. во-первых, это неправильно, а, во-вторых, могут поймать за руку.

Насчёт лицемерия - у вас получаются такие выводы, потому что вы противопоставляете крайности. Мы не пытаемся достигнуть недостижимого. Разумный best effort вполне достаточен.

Кстати, среди админов в корпорациях я не видел ни одной симпатичной девушки. У самых больших шишек обычно либо невзрачная старушка, либо парень. Кстати, может быть они специально так делают, чтобы не подкопались по вопросам домогательств (у нас модно делать fake обвинения в домогательствах и раскручивать корпорации на молчаливый settlement).

Кстати, ещё вопрос diversity. На мужские работы активно набирают женщин. Думаю, что в тот же Гугл женщине попасть чуть легче, чем мужчине. Но тут очень трудно сравнивать, т.к. как правило у женщин и мужчин разные психотипы и разные skill sets. Может быть она будет менее агрессивно отстаивать свою т.з. о дизайне фичи, но зато она будет более хорошим facilitator'ом нахождения компромисса между разными командами. Нанимая женщин-программистов вместо мужчин, может, уменьшается raw coding power, но возникает что-то другое - другая структура коллектива, другие сильные и слабые стороны. В сумме вполне возможно это будет хорошо. Мультикультурное diversity уже доказало свою пользу суммарно, не смотря на то, что на коротких отрезках времени для некоторых задач лучше подошли бы похожие друг на друга люди (меньше споров, больше взаимопонимания), на длинных дистанциях разные perspectives дают больше плюсов.

Возьмите шире - не на этапе резюме, так на этапе собеседования, не по возрасту-полу, так по другому важному критерию - но это вы, а не государство, определяете кто лучше всего подходит для работы. Админы у шишек - наверное от страха, но это не ок.

Лицемерие не крайности, а повседневности там у вас, и мне это не нравится. Переиграли местами в равные возможности и в harrasement, перегнули палку. В Финляндии мне не нравится, что по закону 50% парламентариев должны быть женщинами, в Швеции тоже кое-что не нравится :)) Но это естественный процесс, права действительно были сильно не равны у женщин (черных, эмигрантов и т.д.), сейчас маятник качнулся в другую сторону, ничего страшного. Просто то, что сейчас у вас и начинает быть у нас - тоже не совсем правильно (эффективно, справедливо), не надо питать иллюзий.

и, конечно, дисклеймер - в нашем законодательстве, особенно последних нескольких лет, мне так много не нравится, что даже начинать не хочу :))) бешеный принтер всерьез обсуждать нельзя.

Мы взрослые люди, и понимаем, что человеческая психология такая что люди склонные выбирать на себя похожих. Вопрос не в том, будет ли идеальная объективность. Вопрос в том, к чему стремиться. И мы таки да, стремимся к объективности. У нас в порядке настойчиво рекомендуемого тренинга пройти вот эти тесты на implicit bias:
https://implicit.harvard.edu/implicit/takeatest.html
и разные другие тренинги, чтобы этот bias уменьшить.

Насчёт Финляндии и женщин - открываю все карты: буквально несколько лет назад я рассуждал точно так же как и вы, но многое пресмотрел в последнее время, и пробую другой взгляд (для меня эта дискуссия в чём-то ощущается как "спорю сам с собой, пытаясь себя переубедить"). Я думаю, что в законодательном требовании 50% парламентариев-женщин есть некоторый резон. В лучших традициях демократии делать так, чтобы в правительстве были в равной пропорции представлены реальные группы населения. Женщин таки 50%. Тот факт, что закон стал требовать 50% женщин, может привести к временным неэффективностям, т.к. такого количества компентентных парламентариев просто нет, но это будет мощнейший стимул их воспитывать и готовить, и "починит" половую дискриминацию на всех этапах учёбы, роста и отсева. Интересный момент, что будет в результате. Будет совсем не то же самое правительство, какое было бы с доминированием мужиков. У женщин другая психология, они по-другому мыслят, у них немножко другие ценности. Да, будет другая страна. Но why not? :) Или вы искренне думаете, что мужчина-диктатор это высший идеал? :)

Насчёт вашего законодательства и бешенного принтера я скажу, что тут вопрос, скорее, в коррупции, а не в неправильной интерпретации прогрессивных идей вроде diversity and inclusion. В коррупционном правительстве законодательство должно быть такое, чтобы его было крайне невыгодно добуквенно соблюдать. Соблюдаешь всё - выбываешь из игры, т.к. тратишь больше, чем твои конкуренты, которые не соблюдают, но платят мзду или имеют покровительство через связи. Это всё очень грустно, но, надеюсь, в будущем поправимо.

в ваших словах про гендерную представительность органов власти в соответствии с составом населения есть резон, практика финнов и скандинавов что-то покажет со временем, и я подумаю. Но есть и изъян: если этот принцип развивать, тогда там должно быть 10% врачей, 30% людей из неполных семей и 2% бомжей. Кстати, тут надо бы разделять парламент и правительство.
В общем случае я за то, чтобы впереди оказывался не "мужчина-тиран", а компетентный лидер любого пола. Чаще ими оказываются мужчины в силу полового диморфизма мужчин и женщин, но не обязательно. Не должно быть "выборов пилота в самолете".
И я против того, чтобы вперед выдвигались люди с помощью "искусственного отбора".

но, повторюсь - в вашей "новой позиции" есть смысл, в представительных органах (парламентах) может и стоит пробовать более репрезентативное представление женщин, меньшинств и т.д. Посмотрим, что у них там получится ))



"- и так все свободно выбирают, прикрываясь фиговыми листами."

Ну так это потому что всё разрешено :)

  • 1
?

Log in

No account? Create an account