покупатель, гость, клиент, царь и бог

как учить

Fri, 25 May 2012 13:58:28 GMT

Вот как наглядно в виде пирамиды сформулированы каналы эффективного обучения. Себе на память, менеджерам среднего звена - для обучения продавцов (официантов, мпп и т.д.), самим менеджерам по продажам и продавцам обучение заменить на презентация и использовать для работы с клиентами в точности также.

-----------------------
Эдгар Дейл в 1969 году выявил наиболее эффективные способы обучения.

Эдгар Дейл пришел к выводу, что:

- слушать лекции на тему или читать материалы по предмету – это наименее эффективный способ выучить что-либо;
- обучать других и использовать изучаемый материал в собственной жизни – это наиболее эффективный способ выучить что-либо.

Эдгар Дейл преподавал ученикам один и тот же учебный материал, но разными способами. А потом анализировал их способности вспоминать изученную информацию после окончания обучения.

Хотя в основу конуса действительно положены результаты исследования Дейла, процентные данные вычислялись не Дейлом, а его последователями в результате их собственных исследований.

Даже хотя Конус обучения, получивший широкое распространение, содержит не совсем точные данные, он является руководством для самых эффективных техник обучения, какие только способен воспринять человеческий мозг.

Конус обучения наглядно объясняет, почему фрагменты из фильма запоминаются лучше, чем прочитанная книга на ту же тему. Фильм использует аудио- и визуальные аспекты, которые человеческий мозг более склонен запоминать.

Как эффективно изучить и запомнить какую-либо тему:
Проводите лекции
Хотя слушание лекций – это один из худших способов усвоения материала, чтение лекций по своей теме (как преподаватель) – один из самых эффективных.

Пишите статьи
Если у вас есть блог или веб-страница, вы можете компилировать статьи по своей теме.

Создавайте видеопрограммы
Даже если у вас нет собственного блога или веб-страницы, сейчас существует масса видео-порталов, например, Youtube, куда вы можете выкладывать свои видеоматериалы для бесплатного просмотра. Это очень эффективный метод, так как вы готовите лекционный материал, который доступен не узкому кругу слушателей лекции, а потенциальной мировой аудитории.

Обсуждайте с друзьями
Один из самых простых и доступных вам технических приемов – общение с людьми вашего социального круга. В любой подходящий момент выносите на обсуждение интересующую вас тему и доносите до своих друзей все имеющееся у вас богатство знаний на эту тему. Чем с большим количество людей вы это обсудите, тем выше вероятность того, что вы вспомните этот материал в будущем. К тому же существуют буквально сотни способов проводить подобные дискуссии он-лайн, принимая участие в форумах по интересам, чатах или в социальных сетях.

Делайте это сами
Чему бы вы ни учили других, вы должны быть уверены, что делаете это сами.

Помните только, что данные, приведенные в Конусе обучения – это не догма. У каждого может быть свой подход к обучению.
-----------------------
отсюда

Ну и наши видеосеминары, а в особенности практические тренинги на их основе - очень правильная технология. Лучше один раз видео, чем сто раз аудио :)

как писать вакансии 2

Sat, 12 May 2012 09:44:15 GMT

писал тут про эти вакансии, теперь о них же написал Слон, с некоторыми наукообразными комментариями и дополнительными примерами:

Свои люди – найдемся: Как найти «близких по духу» с помощью вакансий

Как нанять на работу лучших сотрудников еще на стадии размещения вакансии? • Светлана Романова
Подробнее на Slon.ru

Идеальный сервис

Sat, 05 May 2012 11:52:14 GMT

Оригинал взят у leopold1984 в Идеальный сервис

Острова Гили - это острова, недалеко от Бали, где разрешена трава и вообще все.

Приехали сюда на денек посмотреть на виды и услышали такую историю от знакомых.

Купили, мол, вчера, два пакета травы. Покурили. Остался пакет и еще чуть-чуть на столе.

Потом пришел стафф убирать номер. Возвращаются знакомые, значит, в номер, а там все убрано. Лежит пакет и рядом аккуратно забитый из остатков косячок.

Вот это забота:)))

опросы и фокус-группы

Fri, 04 May 2012 09:55:11 GMT

обнаружил, что многим рекомендую, а в своем блоге и не написал ни разу о книге Мартина Линдстрома "Buy-ology".

Она издана на русском, просто название не переводится. Так вот, Линдстром в ходе медицинских экспериментов (МРТ и энцефаллограммы) пытался высянить, как мы принимаем решение о покупке. Весьма освежает, хорошая книжка.

В частности, один из главных выводов, колторые я для себя сделал: людей спрашивать почти бесполезно, опросы и фокус-группы не связаны с реальными результатми, люди выдают социально-приемлемые и желаемые ответы. Истинные мотивы часто скрыты, причем от них самих. Если в аудитории из 100 чел. спросить, какой кофе они предпочитают - кажется, 80 скажут, что любят крепкий и черный. А когда они выйдут из аудитории и закажут в кафетерии, то выяснится, что 65 попросят кофе с молоком или сливками (это уже с ted.com, но не могу вспомнить, кто говорил).

Остальные выводы про религии, брэнды и секс мне показались менее интересными, но тут вы на меня не полагайтесь, у каждого свои интересности. И совершенно прекрасны измерения силы воздействия улыбки на кошельки покупателей, кто не верит на слово мне или другим апологетам улыбчивого сервиса.

Я когда-то читал и с удовольствием повторял концепцию про 3 исторические стадии маркетинга:
1 (древняя). Мы производим, то что умеем, а они покупают, то, что хотят. Если встретились - хорошо.
2 (20-й век). Мы производим то, что считаем нужным, а потом им это изо всех сил продаем.
3 (конец 20-го века). Мы спрашиваем, что им надо, а потом это производим. Ура.

Но вот Линдстром (и собственное шестое чувство не бросается оголтело спорить с ним, а как-то хитро посмеивается в ус, мол: я ж тебе говорило!) рассказывает, что не так уж мы далеко ушли от первой стадии. Это не значит, что совсем не надо спрашивать, но относиться к результатам надо критически. Измерять потребительские препочтения можно и нужно, а принимать решения только на их основе нельзя. Кажется, это означает, что роль визионеров (которые никого ни о чем не спрашивают) будет только расти. Джобсу привет. От Линдстрома.

о сколько нам открытий чудных...

Sat, 28 Apr 2012 19:52:55 GMT

опять же, больше для себя, чтобы не забыть. Мне интересно обучение взрослых, педагогике и методике я не учился, и сомневаюсь, что это тогда преподавали, поэтому восполняю сам. Если кому-то тоже интересно - велкам. Кто знает, что есть об этом на русском - плиз.

1. открыл для себя концепцию flip teaching (flipped instruction, time-shifting, etc). В двух словах:

традиционное обучение ~~строится~~ строилось по принципу: лекция, потом на дом - задачи, т.е. практические упражнения. Flip teaching предлагает дома лекцию - видео или презентацию, а потом в аудитории практическая работа по теме. Так преподаватель более качественно проводит время с учениками, а рутинную работу отдает на видео (хорошее объяснение тут). Попутно решаются проблемы того, что все учатся в разном темпе и разными каналами. Кстати, случайно узнал, что аудиокниги не сильно популярны, т.к. аудиалистов в мире, по разным оценкам, от 10 до 25 процентов.

2. Оно уже критикуется и развивается: подробное описание своей технологии Explore-Explain-Apply дает преподаватель химии в универе. Сначала он ставит вопрос и студенты проводят эксперимент. Препод дает им наошибаться, накопить опыт и вспомнить все, что знали. Потом на дом дает видео - простая презентация минут на 15, голос и планшетописные тексты, определения и т.д. Тем не менее, по итогам видео надо написать резюме своими словами по шаблону из 5 предложений, где-то еще ответить на тестик с выбором ответов, для того и другого использует гугл-формы. Потом еще раз практикум в аудитории, задание усложняется, оно помогает применить понимание.

3. Вот здесь товарищ критикует с циферками простой ~~как три копейки~~ и прямолинейный метод Khan Academy. Он подсчитывает, что учебное видео эффективнее тогда, когда сначала показано ошибочное мнение, которое потом развенчивается. Мол, мозги включаются, понимание возрастает.
UPD: Derek Muller защитил докторскую: "Создание эффективного мультимедийного контента для обучения физике" (pdf)

Хотелось бы думать, что такая модель годится не только для физики, но и для обучения в других областях. Он же (veritasium.com) делает такие крутые научно-популярные видео с интерактивом, как это:

4. Интересный проект ed.ted.com - открытая платформа, на которой просто строить свои уроки по модели flip teaching и можно использовать хоть сейчас, на основе любого видео с ted.com или youtube. Здорово для внутрифирменного обучения (только надо учесть - все, что делается на этой платформе, шарится для всех).

Эффект отрицательного предварительного эксперимента применяется на тренингах, и я тоже так делаю. Теперь надо flip teaching применить в новом e-learning. И попробовать с нынешними видеосеминарами, чтобы усилить технологию и переделать "рекомендации по внедрению". Если кто-то из клиентов заинтересовался - пишите, я проработаю и пришлю методику.

технология продаж кирби, ч.4

Sat, 14 Apr 2012 18:33:33 GMT

окончание, часть 1, часть 2, часть 3

Мы, конечно, не купили себе чудо-юдо-кирби пылесос, и я не представляю, что должно было произойти, чтобы купили. Но я был подготовлен и знал, зачем зову к себе шарлатанов. А люди неподготовленные все таки отдают свои деньги, и довольно часто. И даже не купившие часто говорят, что непременно бы купили его, если бы располагали необходимой суммой.

Почему они покупают? Потому что ими беззастенчиво манипулируют. Эксплуатируя страхи и слабости, перегружая "информацией" и откровенной ложью, используя четко выверенные приемы, втираясь в доверие и оказывая давление. Существует большая разница между умением убеждать и манипуляцией, и заключается она в целях. Приемы используются похожие, а цели преследуются разные. Это как скальпель - хирург им ~~увеличивает грудь~~ лечит, а маньяк калечит. Описать этот скальпель и было моей главной задачей. Теперь я подытожу то, что узнал за время презентации кирби.

Минусы - то, что использовать в белом бизнесе не стоит (под белым бизнесом я подразумеваю такой, в котором вы стремитесь к возвратным и постоянным клиентам).

Во-первых, это откровенное вранье. Реклама постоянно хитрит, продавцы часто приукрашивают свойства товара, мы к этому привыкли. Но дилеры кирби в своей презентации врут нагло, много и убедительно. Каждый человек в чем-то разбирается лучше вас и на чем-то да поймает вас. Значит доверять всем остальным вашим словам будет меньше. А доверие к продавцу - очень важный фактор для покупателя.

Далее идут приемы из арсенала "менеджеров канадской компании". Если кто не в курсе, так представлялись коммивояжеры, которые в 90-х ходили по квартирам и офисам, продавали ерунду по завышенным ценам. Это были одетые в дешевые рубашки и галстуки, разухабисто веселые ребята, которые впаривали домохозяйкам утварь по кривым шаблонам из плохих западных книжек. Их образ долго еще будет с нами благодаря кирби и другим лохотронам. Признаки представителя канадской компании: громко и радостно здороваться, тянуть первым руку с порога; неумело пытаться выглядеть дороже, чем ты есть. И еще дурацкие речёвки, вроде "кирби приходит в наш дом - грязь уходит". Так живые люди не разговаривают.

Вообще любые шаблоны, применяемые бездумно, будут играть против вас. Вычитали где-то "30 способов закрыть любую сделку за 5 минут для чайников" и впечатлились? Опробуйте прием в ролевой игре со своими сотрудниками и даже с домашними. Если звучит неестественно, без сожалений выбрасывайте, и не потому что прием плохой, а потому что он вам не подходит. Также следует поступать со всякими театральными манипуляциями, которые не несут смысла - я позвоню шефу, чтобы узнать о возможной скидке для вас, - мне надо отметиться, чтобы участвовать в соревновании, и т.п. Люди не дураки, даже если кажутся таковыми - вашу неискренность они не всегда поймут, но очень часто почувствуют, и тогда прощай доверие. Кроме того, убедительно врать очень непросто, мало кто продумывает ложь на 3 шага в глубину. И несколько дополнительных вопросов это быстро вскрывают.

Всегда заканчивайте продажу не хуже, чем начинали. Вы же продаете не кирби, значит для вас не будет проблемой, если клиент подумает и вернется за покупкой. Конечно, надо стараться "ковать железо, не отходя от кассы", но это не всегда возможно. Оставить положительное последнее впечатление также важно, как и хорошее первое. Ведь покупатели не любят продавцов-акул, которых волнует только их процент с продажи, здесь и сейчас.

И не давите на клиента. Именно за это у нас недолюбливают прямые продажи. Даже если вы продаете отличные товары по разумным ценам, ваш напор может вызвать подозрения и отпугнуть покупателя. Излишнее давление вызовет соразмерное противодействие, и тогда хороший товар по адекватной цене будет куплен, но не у вас. А если под давлением слабохарактерный человек купит это у вас, то потом он найдет способ вернуть товар и попортить вам репутацию. Наберите кирби в гугле, если мне не верите.

Плюсы - то, что в белом бизнесе может быть полезно и уместно. Может означает, что может быть, а может и не быть, т.е. по ситуации, ведь универсальных таблеток не бывает.

Во-первых, это подготовка. Эти ребята зубрят историю компании, шаги демонстрации, вопросы и комплименты - все, что было сказано у нас, было отрепетировано много раз. Вы также готовите своих продавцов? Легкость и естественность достигается тренировками. Кроме разговорной части, также тренируется и ловкость рук. В их методичках сказано, что дилер должен все делать шустро, и демонстрация должна проходить динамично. Это значит, что с пылесосом они предварительно учатся обращаться и тренируются, прежде чем идти к покупателям. Сколько раз вы видели неловкого продавца, который изучает при вас устройство своего товара? А ведь он должен в глазах покупателя быть экспертом, чтобы его слова вызывали хоть какое-то доверие. Так что берите на вооружение - тщательная подготовка дает свои плоды.

Если вам покажется, что у вас нет времени на подготовку, вернитесь мысленно к кирбистам. У них очень большая текучка продавцов. Это трудная и сомнительная работа, которая требует больших моральных и физических издержек, и в ней преуспевают единицы. Это значит, что они постоянно проводят найм и обучение, эти процессы отлажены и непрерывны. Обучение новичка занимает 6 дней, три дня он работает стажером с опытнам товарищем в паре, после этого его тестируют и выпускают в поле. Если они могут за 10 дней подготовить новичков для такой агрессивной и технологичной продажи, то почему этого не могут сделать руководители по продажам в цивилизованных фирмах? Не придают подготовке должного внимания.

К части подготовки относится также специальный реквизит. У каждого кирбиста есть спецчемоданчик, в котором лежат тапочки, маски, демонстратор, фильтры белые и черные, приспособление для фильтров, зажигалка, фольга, тряпка для финальной очистки, прайс-лист, анкеты, фото сапрофитов... Я перечислил только то, что увидел сам, а ведь нам показали только самое главное :) Так что в чемоданчике, возможно, есть еще и черт с рогами с горячими пирогами. Редко когда белый и пушистый менеджер по продажам также хорошо подготовлен к встрече. Создание такого реквизита потребует деловой и инженерной смекалки. Подумайте, как можно наглядно продемонстрировать ваши товары в действии. Одноразовая медицинская маска стоит копейки, но она заменяет тысячи слов, когда надо намекнуть на угрозу здоровью.

В кирби очень ответственно подходят к сценарию презентации. Если вы занимаетесь активными продажами, непременно изучите их материалы, например, на этом сайте. Вы придете к выводу, что у них все регламентировано, продумано и отработано. Хорошо это или плохо? Для быстрой первичной подготовки новичков - очень хорошо. Для осознанной работы квалифицированных менеджеров по продажам я не рекомендую сценарный подход (живые покупатели плохо укладываются в алгоритмы сценария). Но даже я вижу в этом подходе массу положительных моментов. Это отработанные аргументы для работы с возражениями - их не надо выдумывать каждый раз заново, они должны быть в распоряжении продавца, как таблица умножения. Возражения покупателей (как озвученные, так и невысказанные) на 99% типичны, и с ними надо уметь работать. То же относится и к описанию продукта, и к рассказу о компании, и к своим преимуществам, и к закрытию. Все это должно быть продумано заранее, отработано, натренировано и готово к использованию. Как инструменты в поясной сумке-патронташе хорошего монтажника.

Да, закрытие необходимо не только для лохотрона. В рознице 85% всех контактов продавцов с покупателями заканчивается без предложения покупки. Помните, кирбистов учат пробовать от трех до десяти вариантов закрытия. 10 раз за встречу - это много (ведь в кирби не рассчитывают на вторую встречу с клиентом, поэтому пытаются закрыть его при первом визите любой ценой). А 1-2-3 раза за переговоры сделать предложение (по ситуации) - нормальная необходимость. Этому надо учиться, само собой ничего не получится.

Что происходит обычно, когда вы применили свои коронные подводки и закрытия, а клиент отказывается, откладывает на потом, хочет посоветоваться с женой и т.д.? Большинство в этой ситуации обижаются, огорчаются и выключаются. А ребята из кирби знают, что только после слова нет и начинаются настоящие переговоры. Будьте смелее и целеустремленнее. Пробуйте разные варианты. Древняя максима "все, что сказано три раза - правда" ими используется на все сто. Продаете хорошие вещи по честной цене? Так продавайте их, а не просто рассказывайте!

Тем не менее, в любых продажах, независимо о товаров, цен и профессионализма продавцов, всегда будут иметь место отказы. Отказы накапливаются негативными эмоциями внутри продавца, как тяжелые металлы, и снижают его ~~аппетит и либидо~~ мотивацию и уверенность в себе. В большинстве белых и пушистых бизнесов руководители предпочитают делать вид, что такой проблемы не существует, а продавцам предоставлено самим справляться с этим негативом. В итоге одни уходят, другие черствеют, как опытные врачи-травматологи. А люди потом не любят продавцов. А продавцы потом не любят людей. Ну и так далее, по кругу. В кирби не игнорируют этот негатив, они работают с мотивацией своих продавцов - системно и осознанно. Приглашают своего кирби-гуру Сида Бауманна проводить тренинги, после которых они летают, аки карлссоны. По утрам поют и пляшут, как сектанты, заряжаясь оптимизмом ~~и нездоровым блеском в глазах~~. Звучит дико? согласен, говорят, что выглядит еще более дико. Так придумайте другой способ, который будет подходить вам, они есть. Но не игнорируйте проблему отказов.

Вы обратили внимание, что все время нам задавали вопросы? Интерактивное действие с вовлечением нас в процесс позволило нам вместо выделенного часа потратить на это два с половиной. А презентация большинства "честных" продавцов - это просто рассказ, то есть скука смертная. Давайте попробовать ваш товар в действии клиенту, задавайте вопросы, уточняйте нюансы, вовлеките его в игру. Все знают про визуалистов, аудиалистов и кинестетиков, но никто толком не применяет весь арсенал для взаимодействия во время продажи. Не гадайте, кто перед вами, не надо делить клиентов на типы и классификации, просто вовлеките их, дайте услышать, увидеть и попробовать самим.

Касаясь вопросов здоровья и привычек своих клиентов, надо быть очень осторожным, чтобы не обвинять людей и не угрожать им. Даже если они делают что-то неправильно, вы не можете их тыкать носом в это. Поучитесь у кирби.

Напоследок скажу свое мнение о перспективе найма бывших кирбистов. Мне кажется, что они здорово подготовлены по азам активных продаж, и очень неплохо, хотя и узко, натренированы на свою тематику. Однако у них есть один существенный изъян, который перечеркивает все преимущества - сниженные моральные нормативы. Во всяком случае, если они там некоторое время поработали. Люди, которые привыкли жить в другой системе координат (другое "что такое хорошо и что такое плохо") и которые не разделяют ваши ценности, будут рискованным приобретением. Поэтому я не рекомендую опытных кирбистов для работы в нормальных, белых продажах.

***

Вот, кажется, и все. Получилось больше чем планировал, но не хотелось упустить важные детали. Может быть, потом соберу все в оду статью.
Перепост приветствуется, при использовании активная ссылка обязательна.

технология продаж кирби, ч.3

Fri, 13 Apr 2012 09:30:29 GMT

продолжение, часть 1, часть 2, часть 3, часть 4

один из самых запоминающихся моментов всех кирби-презентаций, это фильтры с пылью, которые продавец небрежно раскладывает по всей комнате. Они должны царапать чувство прекрасного у хозяев, для этого он может их класть на диван, стол, детскую кровать. По методичкам выходит, что за время шоу надо разложить 100 фильтров, но это преувеличение. Тем не менее, фокус с двойными фильтрами (обычным и волшебным) дилер применяет в том числе для того, чтобы они быстро заполняли свободное место, нагнетая чувство тревоги. Жена порывается их убрать (неразумная), Александр останавливает - пусть лежат, мне положено их потом пересчитать :) Но фильтры с пылью - это цветочки, что вы, не вытряхивали свой обычный пылесос, что-ли? Вот тут на арену выходят тряпки...

Продавец ведет свой динамичный рассказ о здоровье и важности чистоты и заходит на тему сапрофитов. Одновременно достает фотографию этого гада, ~~откормленного~~ увеличенного до размера А4.

А каждый человек ведь хочет выглядеть умным и красивым. И даже мы с женой перед этим мальчишкой невольно стараемся не ударить в грязь лицом:
- на самом деле в ваших матрасах живут страшные и ужасные
- сапрофиты (с умным видом выдаю я, не дожидаясь, пока он договорит).
Так что, хотим мы того, или нет, но мы тоже люди, которым свойственны все типичные реакции психики. Не взирая на профессиональное знание предмета, подсознание включает все необходимые механизмы, как кнопку на пылесосе, и мы стремимся показаться значительными, осведомленными, состоятельными.

Ладно, возвращаемся к насекомым. Я даже не сомневался, что сапрофиты будут воевать на стороне противника. А Александр уже предлагает почистить матрас на кровати сына. Вы бы отказались? Конечно нет.

Тут он надевает маску, но не для того чтобы стать похожим на японца, а чтобы усилить медицинский эффект. Предлагает нам. И меняет свой ~~девастатор~~ демонстратор на черные тряпки с удобным приспособлением для установки (опять же, используется только для продаж). Чистит матрас за дружелюбной беседой, совершенно нас не напрягая - потрогайте, как он сосет сквозь матрас, - а чувствуете здесь вибрацию, - а попробуйте сами. Что здесь происходит? Парень оказывает нам бесплатную услугу, и мы ему за это признательны. Мы "на халяву" чистим матрас сына, хотя рассчитывали только на ковер. Кроме того, нам просто интересно. А тряпочки он откладывает в сторону, не раскрывая, одну за другой. И вот мы уже почистили матрас с двух сторон, как-бы почистили пуховое одеяло - быстренько, потому что сложенное в 4 раза, мол, для показа силы сосания сквозь одеяло. Убрали матрас и одеяло. Говорит - ну, давайте посмотрим, что мы там насосали.

И раскрывает тряпочки, раскладывая их на полу в той же очередности, что использовал - фото вверху. На тряпках мельчайшая серая пыль, похожая на цемент. Ее много, она легкая, при движении тряпки клубится, как пепел на пожарище. Но главное - она не похожа ни на что виденное ранее в доме. Ни в циклонном стакане, ни в мешке нашего обычного пылесоса такая субстанция не живет. А живет она в матрасе нашего ребенка! Тем временем рассказ, ритмично разбитый вопросами, не прекращается - так же приветливо, но с озабоченностью в голосе Александр вещает об устройстве пищеварения сапрофитов, их репродуктивном механизме и жизненном цикле. Только что в лицах не показывает. Вкратце так - они едят, гадят, и умирают в ~~вашем~~ нашем матрасе, предварительно оставив многочисленное потомство. А все это вместе гниет буйным цветом, попадает на кожу и в легкие, вызывая бронхиальную астму, ОРЗ и простатит. И всего этого в нашем матрасе никак не меньше 6 килограммов. Страшно? То-то.

А наш кирбист продолжал - он попросил стакан воды и чайную ложку. Пока сын ходил за реквизитом, из кармана незаметно появились зажигалка и кусочек фольги. Видели в кино как курят крэк? Вот и Александр видел, и повторил этот номер с останками наших домашних сапрофитов. "Чем пахнет?" Запахло жжеными волосами, костями, когтями и прочими эпидермисами павших клещей, о чем с брезгливым выражением мы, как первоклашки, сообщали в ответ. Тем временем он уронил ложку на тряпку, и пыль взметнулась в воздух сантиметров на 10. А финальным аккордом он набрал нашей(!) чайной ложкой пыль и булькнул ее в наш(!) стакан с водой - а она не тонет и не смачивается. Как нам было объяснено, она жирная, и мы сразу почувствовали, что это уже совсем нехорошо (почему - непонятно, но ничего хорошего от такой пыли не жди, это и любому дураку ясно).

Вот эту часть всей презентации я считаю самой сильной. Не то, чтобы нас охватил панический ужас-ужас, но впечатление было произведено. Тряпки (фильтровальная ткань, как в советских пылесосах) черные неспроста, они должны оттенять цементного цвета пыль. Продавец их не убирает до самого конца, они лежат немым укором, занимая полкомнаты (вместе с белыми фильтрами). Кроме того, он увидел в глазах жены больше блеска (или трепета), и обращался уже в основном к ней, по-прежнему, каждый раз по имени. Презентация до этого момента шла по нарастающей, постепенно увеличивая количество визуализированной грязи. Так же настроение постепенно подводилось к этому моменту, при этом довольно тонко. Он не обвинял нас, не использовал театрально-мрачных интонаций, все было очень... заботливо. Всегда, когда возможно, использовал местоимения мы, наш дом вместо вы и ваш матрас. Грань, которую надо было перейти, чтобы мы почувствовали, будто нас обвиняют, что мы грязнули, была очень тонка, но он ее не перешел, пожалуй, ни разу. Иначе получил бы в ответ негатив. А тут читалось между строк, что это не мы такие, это у всех так, просто люди не знают, беспечны, а теперь вот пришло избавление. Вместе с мощным предварительным загрузом и постоянным интерактивом по всем фронтам (видите, слышите, пробуете сами), это работало.

Здесь он стал нас закрывать вопросами -хотите ли вы дальше спать в этом? - если бы была возможность, избавились бы вы уже сегодня от всего этого? и т.п. На все эти вопросы мы искренне отвечали утвердительно, но покупать все равно не спешили. Думаю, где-то здесь должны закрываться большинство покупок кирби. Мы к этому моменту были уверены, что пылесос отличный, нам нужный, и, если бы он стоил тысяч 10, то купили бы его сразу.

После прохождения кульминации эффект пошел на спад. Он стал показывать химчистку с пеной на половине ковра, которая, как ни странно, не произвела никакого эффекта ни на ковер, ни на меня. Ну, разве что ковер стал мокрым и таким же и остался после режима просушки. Полагаю, это означает, что сын не так уж плохо наводит порядок нашим ~~лоховским~~ обычным пылесосом. Мои опасения про светлые пятна на ковре оказались напрасны. Шоу уже заняло 2 часа к этому времени, и мы предложили Александру ускориться. Он попросил "заполнить анкету" вместе с ним, а ковер он дочистит после этого. Вероятно, мы к тому времени должны были либо купить это чудо, либо опухнуть от него и отправить поскорее, не дожидаясь чистки оставшейся половины. Мы поступили иначе - я пошел с ним на кухню "заполнять анкету", а жена ухватилась за чудо двумя руками и дохимчистила полкомнаты. Кстати, она успела и входной коврик еще почистить, чем привела в беспокойное состояние нашего кирбивода, когда он услыхал милый своему кирбевому сердцу реактивный звук из прихожей :)

Анкета для социологического опроса - это одновременно манипулятивный прием, памятка продавцу и его же отчет в контору, я думаю. Он читает с нее вопросы и ставит галочки. А там записан махровый сценарий закрытия: -понравился ли вам пылесос? - какие насадки вам больше всего понравились? - сколько времени он вам сэкономит при уборке? - насколько для вас важна чистота в доме? - хотели бы иметь такой? - какие условия вам больше подходят? - что вас останавливает от покупки прямо сейчас? и что-то в этом роде. Хитро, вроде бы придумано, но по мне - шито белой бечевой. Тем не менее, какая-то часть клиентов, наверное, ломается на этом этапе. Всего продавец по инструкции должен попробовать закрытие от 3-х до 10 раз!

В это время он звонил второй раз в офис - тоже непременный ритуал. Думаю, он уже понял, что в счастливую семью кирби мы сегодня не вступим, поэтому звонок шефу исполнял без души, но с лукавой улыбкой и как-то несерьезно. Вообще их звонки на базу имеют отрицательный эффект по причине своей театральности. Он озвучивает ситуацию, а с той стороны ему говорят вопросы. Он задает вопросы мне и передает мои ответы туда. Эта игра по Чуковскому длится несколько минут, и я попросил дать мне трубку - интересно, кто там. Жалуюсь, что Александр после отличной презентации портит весь положительный эффект своим лукавством и наигранным звонком. Но тот крендель вполне себе тертый переговорщик, довольно квалифицированно возвращает нас к пылесосу и цели всей аферы, я возвращаю трубку продавцу.

Здесь стоит вспомнить еще один давний лохотрон - продажу таймшеров, как она работала на Канарских островах. Там тоже использовался эффект старшего менеджера, но не по телефону, а лично. В процессе четко срежиссированного развода к моменту ваших сомнений, по вызову приходил биг босс, с очень занятым видом, в очках, со сведенными бровями, уткнувшись в свисающие длинные распечатки с ручкой. До этого консультант вас обхаживал, и обещал попробовать получить для вас разрешение на скидку у шефа, а вы сидели, как король Непала и величественно сомневались. А этот шеф разом менял роли - он был очень главным, и "скидку кому-то? кто? вот этот? вообще остался один дом, скидок никаких, сечас позвонят из другого офиса, где сидят другие нормальные клиенты, и все вообще будет продано. Если хотите брать, то подписывайте и идите в кассу." Там, по рассказам очевидцев, все было сыграно мастерски, и наши соотечественники оставили немало шалых денег в годы расцвета таймшеров.

Наши же свидетели кирбиевы "звонят шефу" совсем неталантливо, без огонька. Так что и тут я не купился. Дальше мы его уже стали поторапливать, а он стал собираться. Неприятным удивлением стало то, что ему очень надо было привести пылесос в порядок "к следующей демонстрации" прямо у нас, поэтому он его еще минут 10 чистил и паковал, а мы ему даже помогали. С одной стороны, хотелось его уже поскорее отправить на следующую демонстрацию, с другой - мы все таки чувствовали себя признательными за чистку. Он же использовал это время для того, чтобы потренировать свои клинчеры (закрывающие вопросы на их жаргоне) на упертых клиентах. Но если уж на взлете не взял, то по уходящей мишени ему было точно не попасть. В судорожных попытках избавиться от этого громоздкого аппаратуса он местами лепил откровенную ерунду, вроде того, что отелям не дают 5 звезд, если у них нет кирби :) Откуда ему было знать, что я писал стандарты обслуживания для гостиниц и такую брехню не пропущу мимо ушей.

Так как возражение всегда озвучивалось одно (цена), и всплывала тема покупки в интернете, то Александр выдал нам заготовленный аргумент: в интернете нелицензионные аппараты, без vin номера и гарантии, а если мы сможем купить в интернете такой с номером и гарантией, то их шеф нам лично подарит второй пылесос без-возд-мезд-но. Это звучало неплохо, пока было сказано быстро, уверенно и с улыбкой, т.е. сработало бы, будь мы в режиме загрузки. Но Александр еще не понял, что при моей жене не стоит опрометчиво произносить слово "бесплатно" :) Она, конечно, постаралась выяснить в деталях, как можно получить бесплатный пылесос. И всего пара дополнительных вопросов быстро вскрыла несостоятельность его аргументов - он сам не понимал, чем экземпляры "из интернета" должны отличаться от его собственного.

Еще он не стал даже для проформы считать свои фильтры, собранные к тому времени в таз - а ведь дважды обещал жене их пересчитать :) Такая необязательность обесценивает то, что было сказано ранее, и в ситуации нормальных продаж нельзя ставить крест на недожатом покупателе. Но он еще не терял присутствия духа. Использовать наше чувство вины за его бездарно растраченную молодость он хотел с пользой.

Тут настало время рекомендаций. Наш Александр извлек бланк и попросил нас его заполнить телефонами своих знакомых! Увидев на лице сомнения, он услужливо подсказал: а вы просто из мобильника перепишите мне человек 20! Вот так вот, незамутненно, на голубом глазу :) Мы почему-то не согласились, и я даже представить себе не могу, что стану сам писать руками целый лист, не говоря уже о моральной стороне этого дела. Тогда он предложил то же самое сыну. Сынуля, оказывается, подрос и овладел хорошими навыками тонкого троллинга: "у меня нет друзей, я ни с кем не общаюсь, только играю в компьютер" сказал он так спокойно и серьезно, что я про себя крякнул от удовольствия. В общем не сдали мы своих друзей-приятелей ни с первой, ни с пятой попытки, и это нашего парня удручило окончательно. Уходя, он забыл попрощаться также тепло, как здоровался, а на мое разлюбезное до свидания буркнул, не оборачиваясь... груженый тяжелым, мощным и мнофункциональным пылесосом с фарой, коробкой-автоматом и сроком службы 40 лет.

***

Я обещал поделиться своими соображениями о пылесосе. Да, не о системе чистоты в доме, не об аппарате, а о пылесосе, т.к. именно этим он и является. Ведь в один момент нам с женой показалось, что можно даже купить себе такой, но в сети, например за $800 в штатах, или от 15 до 60 тыс. по объявлениям у нас. Но эта мысль ушла вместе с Александром. Пылесос тяжелый, шумный, громоздкий - им неудобно пользоваться и его неудобно хранить. Если бы он стоил 10 тысяч, мы бы его купили и, вероятно, пожалели. Ну а покупать его с такой конской наценкой я не вижу ни одной малейшей причины ни для кого. Но мы взяли телефон продавца и обещали рекомендовать его всем, кто захочет себе такую же демонстрацию. Так что если желаете заказать себе цирковое представление на дом ~~с разоблачениями~~ с бесплатной чисткой ковра и матраса - велкам, я дам телефон, раз обещал.

Как вскоре я узнал, нам достался не самый лучший дилер кирби, продает Александр плохо. Зарабатывает он на тех самых телефонах, которых мы ему не дали, и обычно приносит их помногу (они оплачиваются отдельно). Кроме того, на презентациях успевает не только попить чаю, но и поесть (я вспомнил, как он водил жалом на аромат свежих блинчиков).

В заключительной части я расскажу, что стоит извлекать (и чего избегать) из опыта кирби для применения в общегражданских целях.

продолжение следует... часть 1, часть 2, часть 3, часть 4

технология продаж кирби, ч.2

Wed, 11 Apr 2012 19:58:00 GMT

продолжение, часть 1, часть 2, часть 3, часть 4

Где-то в начале презентации он стал рассказывать про корпоративное соревнование, в результате которого он может поехать в Испанию. Для этого ему надо за 4 месяца провести 240 демонстраций (а это 2-3 каждый день!) и продать 24 пылесоса, и осталось ему до заветной цели продать всего 2! Как я выяснил позднее, про соревнование было близко к правде, а про 22 проданных - совсем нет, но об этом в конце.

Далее он попросил наш телефон, чтобы позвонить в контору и отметиться, что он у нас. После пары вопросов мы разрешили, и он исполнил свой ритуал, назвал в трубку нас прекрасными и гостеприимными людьми, напомнил, чтобы его обязательно отметили в соревновании. Позднее, на этапе закрытия, он еще раз звонил в офис, но об этом ниже. Вот эти звонки у меня до сих пор вызывают большое сомнение в целесообразности. Во внутренних методичках кирби их необходимость объясняется тем, что звонки должны нам, покупателям, продемонстрировать, что за плечами у него стоит солидная контора, где все поставлено на контроль и к делу подходят серьезно. По их алгоритму мы оба должны были присутствовать при разговоре, под соусом "менеджер может попросить подтвердить, что я тут и делаю свою работу". На самом деле, чтобы мы слышали какие-то волшебные слова, которые поднимут его статус и убедят нас. Я читал и думал, но все равно не понимаю, как это должно нам помочь расстаться с деньгами и в чем нас должно убедить... В итоге возник лишь вопрос, почему в солидной конторе менеджер по продажам не может себе позволить звонить со своего телефона.

Презентация продолжалась. Напомню, я заявлял, что у нас есть для него час, поэтому он обещал рассказать только самое главное. Самое главное заняло два с половиной часа. Несколько шагов своей презентации Александр проскочил и некоторые насадки (шлифовку, массажер, шторы и потолок) лишь быстро упомянул. Все это время он говорил, нагружая нас информацией про разработки, материалы, эффективность и про то, как поступают большинство их покупателей. Поток был непрерывный, но он все время вставлял вопросы, большинство из которых подразумевали один естественный ответ: "да". Очевидно, таким потоком информации они пудрят мозги, загружают, отключая критическое мышление. Даже мы, настроенные на эту демонстрацию осознанно и скептически, со многими его препозициями соглашались искренне.

Далее продавец перешел непосредственно к пылесосанию. Для этого из спецчемоданчика продавца было извлечено особое устройство - демонстратор. Он ставится вместо обычного мешка для сбора пыли, имеет сверху стекло, через которое виден весь всасываемый ужас. В него вставляются специальные одноразовые белые фильтры (на первом фото), которые в большом количестве потом раскладываются по комнате, об этом я знал заранее. Не знал, что будет проведено сравнение их чудесных фильтров с ~~обычным стиральным порошком~~ "обычными" фильтрами. Вниз кладется фильтр кирби, на него - "обычный", и этот обычный всегда пропускает много мелкой пыли, которую удерживает чудо-фильтр, проявляя магическую незапыленную надпись kirby. Мне было любопытно, поэтому я разрезал бумажный фильтр-мешок своего "обычного" пылесоса и вложил его в демонстратор. Конечно, оказалось, что он задерживает все, что можно, и на чудо-фильтре ничего не остается. Но это парня не смутило, он продолжал, и благополучно провел убийство нашего пылесоса (так называется на их жаргоне обязательный этап) чуть позже, когда чистил диван и ковер.

Что важно здесь отметить - их находка с демонстратором очень неплоха. При продаже сложного устройства или технологии, понять и увидеть ее не всегда возможно. Когда менеджер говорит, что на самом деле в черном ящике сейчас что-то происходит, но не может это показать, это может звучать голословно. Еще хуже, когда без подключения, в условиях магазина или выставки, показать работу нельзя совсем, и продавец виновато объясняет, что "в стихах это звучит прекрасно". Так что идею со стеклянным демонстратором, белыми фильтрами и черными тряпками стоит запомнить.

Но вернемся к демонстрации. Подробно описывать все шаги я не буду, так как это займет немало времени. Он чистил диван, потом ковер, раскладывал фильтры с клубками пыли и нахваливал ~~пылесос~~ систему, постепенно нагнетая тему здоровья. Пыль выглядела, как и было задумано, густо и мрачно. Тут надо заметить, что все шоу - тщательно продуманная манипуляция, это станет ясно, если познакомиться с их внутренним инструктажом. Порядок чистки точно определен, все просчитано и отрепетировано: под подушкой и по углам матрас не чистить, т.к. там пыли мало; сначала обои, потом потолок; сколько раз надо провести по ковру, сколько по дивану... Процесс построен так, чтобы последовательно получать все более красноречивые свидетельства нашего тяжкого положения. Из детства мой опыт выбивания ковров на вешалке во дворе и на белом снегу меня научил - из ковра или дивана всю пыль выбить в принципе невозможно. А главное - не нужно, но это к делу сейчас не относится :) Важно то, что пыль их пылесос всегда найдет и ее всегда будет много, каким бы поборником чистоты вы ни были. Здесь работает виброщетка, которая и выбивает, и прочесывает ворс ковра и мягкой мебели. Там вращается ролик с жесткой щетиной, которая, как говорят люди знающие, в дополнение к вашей пыли соскребает часть ворса, а при частом использовании и вовсе оставляет залысины. Также люди пишут о специальных приемчиках с сахаром в узкой щели, надуванием пакетов и т.д., но нам всего этого не досталось, ведь мы должны были увидеть только самое главное :) Нормальные презентации длятся вообще часа по 4.

Где-то тут он первый раз попытался нас закрыть. Для неспециалистов: этот термин используют как менты, так и продажники, но смысл вкладывают разный :) В продажах закрыть сделку (продажу, клиента) - значит получить отчетливое согласие клиента, т.е. совершить саму продажу. Я не отследил, какой сигнал нашей особой заинтересованности он уловил, сам я себя готовым еще не чувствовал. Но Александр предложил познакомиться с условиями покупки, которые предельно кратко были изложены на двух сторонах ламинированного листа А4. Там было 3 варианта - разный первоначальный взнос и разный ежемесячный платеж. В детали не вникал, но оба рассрочных варианта подразумевали заметные проценты. Я поинтересовался, сами ли они дают рассрочку, или у них есть банки-партнеры. Сказал, что и сами, и два банка: Хоумкредит и ОТП банк. Прекрасное сотрудничество для репутации, я считаю. Будете открывать бизнес по продаже органов - знайте, какой банк сможет помочь вам с клиентами.

Первое закрытие было довольно мягким - он просто поинтересовался, какие условия нам кажутся более подходящими. Не получив заветного ответа, повыявлял возражения. А возражение было, и не одно, а целых 138 800 возражений. Он немного с ним поработал, пошутил про пылесос по цене машины, про мерседесы и запорожцы, допустил оплошность, пустившись в спор о цене на подержанные автомобили. Но быстро оттуда вырулил, отложил закрытие, и перешел к тяжелой артиллерии.

продолжение следует... часть 1, часть 2, часть 3, часть 4

технология продаж кирби, ч.1

Mon, 09 Apr 2012 21:17:31 GMT

преамбула: мне было интересно, что за мегапрофи у них работают, и я пригласил к себе одного такого на демонстрацию. Я хотел получить ответ на вопрос: как эти упыри умудряются продавать пылесосы по 140 000 рублей, почему так не продают все остальные, и можно ли использовать это знание в мирных целях.

Своей подготовки по теме кирби я не выказывал, был вежлив, старался быть похожим на обычного заинтересованного и "скептического" клиента, т.е. на самого себя. Далее я даю свой разбор с точки зрения техники продаж и управления продажами. Сам пылесос мне не очень интересен, его обсудили в интернетах вдоль и поперек, но коротко свое мнение в конце скажу, если кому-то интересно. Разбирать волшебство продаж Кирби будем по этапам.

1. Поиск потенциальных клиентов.
Первый раз кирбисты позвонили просто в дверь и предложили купон на бесплатную чистку ковра (кратко описывал тут). Купон вручили, телефон я не дал, в итоге не созвонились.
Второй раз они купон вручили жене на улице, телефон записали, пробовали договориться о демонстрации, не получилось, хотя жена была не против. Она хотела перенести время, телефон девушки несколько раз не отвечал, а один раз звонок просто сбросили.
Третий раз купон вручили на оживленном перекрестке в обеденный перерыв, телефон взяли и через несколько дней позвонили. Жена их переадресовала ко мне.

Плюсы: настойчивая ковровая бомбардировка, с нами они успели три раза войти в контакт с разных сторон. Неудачи их не парят - следующий!
Минусы: могли бы тратить меньше сил и денег, если бы четче вели базу и четче отрабатывали каждый контакт.

2. Продать встречу по телефону (телемаркетинг).
Позвонила мне девушка Алена, сослалась на жену и стала предлагать демонстрацию с бесплатной чисткой. Уговаривать меня не пришлось, оставалось лишь согласовать время и ответить на некоторые вопросы. Говорила очень бегло, елейным голосом, все фразы отработаны, темп речи не дает времени на размышления и сомнения. Чувствуется отработанный сценарий звонка и подробная, технологичная анкета. Там были такие предварительные вопросы, как: - есть ли дети, - есть ли домашние животные, - сколько человек в семье и все ли будут дома в указанное время, - цветной или однотонный ковер будем чистить, - адрес, подъезд, этаж, домофон (все очень подробно), имена членов семьи. Получив на вопрос - есть аллергики или астматики, - отрицательный ответ, реагировала: "вот и отлично, мы очень любим таких здоровых клиентов". Логика говорит обратное, но для логики в таком режиме нет времени, поэтому комплимент прокатил.
Весь разговор занял 8(!) минут. Один раз неаккуратно меня остановила с вопросами: "давайте вернемся к нашей анкете". Вопросов у меня было 2: не получится ли, что их парень похимчистит мне часть ковра и оставит на нем светлое пятно (был успокоен). Еще она просила выделить полтора часа на демонстрацию, я хотел уложиться в 40 минут. Сошлись на часе, т.к. "в 40 минут никак не уложиться". Забегая вперед, скажу, что заняло все два с половиной часа :)

Плюсы: отработанно и технологично, собирают много предварительной информации, которая поможет продавцу. Убеждаются, что будут присутствовать все члены семьи (decision-maker'ы). Разговор довольно непринужденный, вопросы девушку не ставят в тупик, сценарий ее не сковывает. Насколько слышал, их работа оплачивается по назначенным демонстрациям. Чувствуется большой опыт.
Минусы: излишняя, неискренняя сладость в голосе, длинный разговор. Нет возможности им позвонить, что немыслимо для нормальной компании. Кроме того, в цивизованном бизнесе такой способ "уболтать" клиента на встречу беглой речью, не давая опомниться, не лучшая стратегия - будет много холостых встреч.

3. Демонстрация.
Появился наш суперпрофи, нагруженный коробками, с опозданием на 10 минут. С порога сунул мне руку для знакомства, представился Александром, разделся, достал свои тапочки. Попросил воды, согласился на чай, перепутал мое имя. В целом был приветлив, улыбчив, без нездорового энтузиазма, суеты и лишнего шума. Одет в брюки, рубашку и галстук - вроде и неплохие, но без умения все это носить. К нам стал обращаться каждый раз по имени, что звучало несколько нарочито. Нужно было чередовать имена с обращением на вы.

Пробовал устроиться для своей демонстрации в гостиной - места в ней больше, а ковер меньше, чем в комнате сына. Но мы, кроме цирка с конями, хотели еще и чистку большого ковра именно в детской, поэтому настояли. В принципе, нас интересовала бесплатная чистка, и об этом мы сразу внятно заявили (насколько я знаю, за этим их люди и пускают в дом). В ответ продавец объяснил, что обещанная чистка будет, однако его задача продавать свою чудо-систему и заполнить специальную анкету, а в обмен на наше время и внимание они проводят демонстрационную чистку. Это звучало вполне резонно.

Пока он распаковывал из большой коробки свой аппарат (который пылесосом они стараются не называть), он сказал, что сие чудо прогресса стоит 138 800 рублей и проследил за нашей реакцией. Я про себя удивился, что цена выкладывается на стол сразу, был уверен, что ее придется из него тянуть - ошибался. Далее он неоднократно высказывал лестные предположения о нашем достатке, обводя взглядом квартиру, делал комплименты ремонту и дизайну. Мы его не разубеждали и не комментировали, но лесть эта, несмотря на сомнения в искренности, работала (как и всякая лесть). Мысль о том, что 5 кб за пылесос, нам вполне "по карману" через несколько итераций уже не казалась нам такой уж несусветной :)

Также он прямо спросил, кто в семье "министр финансов" (сказали - оба), и есть ли кто-то, с кем надо непременно посоветоваться, может быть бабушка, или какой-нибудь родственник. Подмывало сказать, мол, есть один влиятельный родственник, которого сейчас нет дома, и посмотреть, уйдет ли он, но я хотел типичную презентацию, когда все идет по плану. Так что успокоили парня тем, что все ЛПРы в сборе.

Сам анбоксинг заслуживает упоминания. Парень специально поставил крышку большой коробки так, что не было видно ее содержимое (вроде открытого дипломата) и извлекал оттуда части ~~пылесоса~~ системы, нагоняя туману. Далее следовало описание частей и их сногсшибательных преимуществ, с натяжками, но без откровенного вранья, типа разработок НАСА и космических технологий, дизайна от ХарлейДэвидсон и прочей ерунды, которую я читал. Было несколько проколов, вроде того, что "пылесос ездит практически сам, на коробке-автомате, беря на себя 95% усилий" - это оказалось преувеличено процентов на 90. "Шланг из неопрена" хоть и изгибался, не ломаясь, но был не из неопрена. Кажется еще упоминался лексан там, где его не могло быть. В общем, материаловедение и сопромат надо ребятам подтянуть, чтобы самим себя в лужу не загонять.

По ходу презентации он постоянно задавал вопросы: - у вас в машине коробка автомат или ручная, - есть ли в семье астматики, - сколько лет этому дивану, и т.д. и т.п. При этом вопросы задавал, как первоклассникам - хочешь не хочешь, а отвечать надо. Ему нужен был интерактив, и он с этой задачей справлялся. Наше постоянное с ним общение не оставляло времени на логические размышления или обсуждения между собой. Все действо разворачивалось динамично, без пауз, по его сценарию. Мы были вовлечены и нам было интересно.

продолжение следует... часть 2, часть 3, часть 4

о self-help книгах

Sat, 07 Apr 2012 19:43:34 GMT

я надеюсь, вы не подумаете, что я набрался бы наглости учить вас жизни? :) это о продажах и продавцах, но понятно станет в конце...

Сейчас в научном мире активно развивается концепция счастья, оно приходит на смену понятию успех в качестве системного ориентира. Недавно писал, как кто-то посчитал: на 90% наше ощущения счастья зависит от нашего восприятия окружающего мира, и только на оставшиеся 10% - от самого окружающего мира. Мне довольно близка эта мысль, и я стараюсь изменять свое отношение к окружающему. Полного просветления еще не достиг, но часто получается :)

Меня сильно изменила одна книга: Робин Шарма, Буддийский монах, который продал свой феррари. Я прочитал его и стал спокойнее и счастливее. Я вынес оттуда практически только одну мысль - не надо тревожиться по пустякам. Так совпало, что мысль эта пришла с нескольких сторон одновременно и упала на благодатную почву.

Надо заметить, что как литературное произведение книга просто ужасная! и отвратительно была переведена (очень смешные косяки читались между строк). Но таково большинство американской self-help литературы. Однако, неказистая форма не должна затмевать благородному мужу ценное содержание (имхо). Не помню, кто первый порекомендовал мне эту книгу, но я запомнил, что увидел ее в списке рекомендованной литературы для сотрудников Сбербанка, была такая инициатива у Германа Оскаровича сразу после назначения. Я не знаю, что Греф думает об этой книге (и навряд ли его литературный вкус хуже моего:), но, раз рекомендует, то, возможно, думает как-то схожим образом. Вот и я теперь рекомендую, но не всем, а тем, кто услышит.

Опыт, исследования и наблюдения показывают, что для работы в продажах и сервисе нужны люди со здоровой самооценкой, которые любят себя и других. Желчные, вечно недовольные, вспыльчивые персонажи в продавцах не преуспеют. Если есть у сотрудника потенциал быть счастливым - дайте ему эту книжку.

с вентиляторным заводом заключать договора

Fri, 06 Apr 2012 12:19:25 GMT

:) заказал демонстрацию кирби себе на завтра (писал о них тут и продолжение), хочу сам посмотреть на этих супер-продавцов, комодских драконов. Если у кого есть вопросы - пишите в комменты.

сопротивление стандартам

Fri, 06 Apr 2012 07:00:03 GMT

Интересная выдержка "Пять принципов ценностного управления" из книги (via). Цитата по теме:

4. Принцип учета интересов пяти сторон (владельцы, клиенты, сотрудники, партнеры, общество)
....
Клиенты компании. Ценностная система компании должна четко определить место клиента. Идея клиентоориентированности заставляет своих последователей повышать уровень значимости ценностей, связанных с клиентами. Но сделать это непросто. Ценности, связанные с клиентом, двигаясь вверх, закономерно понижают значимость других ценностей. Ценности, смещающиеся вниз, сопротивляются. Порой весьма ожесточенно. Внешнее проявление этой борьбы весьма разнообразно и порой занимательно: внедрение стандартов обслуживания вызывает сопротивление коллектива продавцов. Они и сами-то не могут связно объяснить, почему сопротивляются нововведениям. Они даже признают, что нововведения полезны, но контролировать себя, похоже, не могут. А причина в том, что люди «нутром» чувствуют: если будут внедрены стандарты обслуживания, то клиент станет главнее, чем они сами.
...

Хорошо сформулирована одна из причин сопротивления стандартам обслуживания. Есть и другие: общая нелюбовь к "бюрократическим" инициативам руководства (как результат непоследовательности менеджмента), консервативное стремление к сохранению привычного порядка, боязнь невысокой оценки своего труда по новым измеряемым критериям. Но про ценности - надо запомнить, это требует дополнительной "комиссарской" работы при внедрении. Думаю, что тут надо визуализировать мысль: настоящий профессионал в продажах и эксперт в своей отрасли заслуживает (и заслуженно получит!) уважение, признание и высокое место в ценностной иерархии компании. Высококлассный специалист будет не менее ценен, чем любой отдельно взятый клиент. Стандарты - всего лишь третий шаг на пути к этому. А после их внедрения и истового соблюдения можно будет перейти к ~~отсутствию стандартов~~ неформальным стандартам, как у Zappos (примеры в предыдущем посте).

автоматы и люди

Thu, 05 Apr 2012 20:33:24 GMT

Технологии наступают по всем фронтам, становятся все совершеннее и доступнее. Каждый день открываются новые возможности автоматизировать бизнес-процессы и поручить новые функции роботам. Однако есть такая область деятельности, которую, если есть возможность, лучше оставить за малоэффективными и устаревающими исполнителями - людьми. Речь, конечно, идет о клиентском сервисе.

Вот несколько примеров:
- в США еще в 90-е телефонные функции секретарей практически все организации перевели на голосовую почту. Потом некоторые вернули живых людей обратно.
- Наши cотовые магазины воодушевились доступностью терминалов оплаты и быстро перевели мобильные платежи в терминалы. Некоторые, потолковее, поставили на пробу столбик (так их зовут на проф.жаргоне) и одновременно оставили оплату в кассе. Выяснили, что к живому человеку очередь, а столбик скучает. Уволили столбики.
- Офисы МТС тоже решили избавиться от постоянной очереди в кассу, изготовили и установили фирменные столбики (с некоторым опозданием по сравнению с независимыми магазинами). С еще большим опозданием сняли их, вернули живых кассиров.
- В Zappos.com (писал о них тут и тут) очень существенную долю операционных расходов составляют затраты на службу поддержки (не помню точную цифру). Хотя только 5% продаж проходят через call-центр, в Zappos уверены, что телефон – один из основных инструментов создания бренда. Компания получает тысячи звонков и электронных писем каждый день. У сотрудников call-центра нет сценариев и ограничений длительности звонка. Самый долгий телефонный звонок длился больше 7 часов.

Тому, кто далек от клиентского сервиса, такой консерватизм может показаться непродуктивным и расточительным. Но ценность живого человеческого общения оказывается незаменима. Более того, это не странная прихоть отдельно взятого сильно клиентоориентированного предпринимателя, это трезвый расчет. Прохожий, который заглянул "положить на телефон" денег, это покупатель, ~~которому можно что-то продать~~ с которым можно строить отношения, выявлять и, возможно, удовлетворять его потребности. А что предложит ему столбик, кроме своего механического спасибо? Более того, столбики везде одинаковы, а людей можно запоминать и возвращаться к ним. И это все не просто красивые слова, это подсчитано и измерено.

Да, живые люди обходятся дороже. Но они того стоят. Вот еще одна история от основателя Zappos Тони Шея. На одном выступлении он рассказал о клиентке, которая купила в интернет-магазине Zappos ботинки для своего мужа. Случилось несчастье: муж погиб в ДТП, и женщина позвонила в службу поддержки клиентов Zappos с просьбой о возврате товара. Оператор, который принял ее звонок, без каких-либо согласований с начальством заказал цветы за счет компании и отправил их вдове. «На похоронах она рассказала об этом своей семье и друзьям», — говорил Шей с тенью слез на глазах. — «Клиентом на всю жизнь стала не только вдова, но и еще человек 30–40, которые поддерживали ее в трудный момент».

два пишем, один на ум пошло

Tue, 03 Apr 2012 14:04:03 GMT

Евро-2012 как крах евронадежд Украины

Попытка приобщить Украину к европейским ценностям с помощью футбола провалилась • Андрей Линский
Подробнее на Slon.ru

Рекомендую при чтении только заменить слово Украина на Россия, а чемпионат по футболу на олимпиада. Почему-то есть твердая уверенность, что у нас будет все в точности также.

заметки

Sun, 01 Apr 2012 11:07:44 GMT

в Сбербанке для физиков много есть плюсов. Зеленые платочки шейные красивые всем повязали... Но есть такие штуки, которые у них в ДНК:
- напишите номер на бумажке
- девушка, давайте я продиктую...
- нет, мне на бумажке удобнее!
А ей лет 25 всего :)

Еще одно наблюдение - из общепита. Пивной ресторан, лицо бармена за стойкой мне знакомо - он был на орг.собрании перед барменским чемпионатом, собирается участвовать. Пришла компания из 9 человек после тренировки ~~попить пива~~ восполнить водно-солевой баланс в организме, сделали заказ. И еще минут 20 ждали (в пустом зале). Бармен потом объяснял, что вот в систему вбить заказ не мог, то, се... А я думаю - зачем ему в чемпионате участвовать? Ему - понятно, он хочет поднять своей личный рейтинг, поучиться, заработать какие-то очки. Но вот его шефам зачем это? Они ведь тратят на участие, наверное, какие-то деньги, время его, инвентарь покупают, тренироваться помогают. А зря. Мы в ту ресторацию командой больше не пойдем.
Чемпионаты, конкурсы, ~~ВДНХ~~ выставки - часто есть всего лишь компанейщина и показуха, которая идет вразрез с прямой задачей регулярного бизнеса: to satisfy a customer need. Удовлетворять потребности клиента.

варяги хуже и дороже

Thu, 29 Mar 2012 06:00:10 GMT

В Америке сравнили найм на стороне и продвижение по службе своих сотрудников внутри компаний. Получилось, что нанятые со стороны работают хуже, а стоят дороже, чем свои. Платят новым больше на 18% – 20%, а результаты сравнивают в течение двух лет работы. Правда, если они продержатся 2 года, то потом двигаются вверх быстрее.

Происходит это в основном потому, что там, за горизонтом, трава всегда кажется зеленее. В резюме кандидат на рынке труда выглядит привлекательнее, чем свой, который, вроде бы, "как облупленный". Думаю, всем знакома ситуация, когда твой вчерашний сотрудник уходит к конкуренту с повышением, и ты точно не знаешь - огорчает тебя это или все таки радует :) И для сотрудников, и для нанимателей будет полезно знать, что квалификацию не так просто "забрать с собой" на новое место, как хотелось бы. Наработанный опыт часто весьма специфичен для организации. Другие исследования (десятки тысяч нанятых) подтверждают, что в продажах высокие результаты на предыдущем месте работы никак не гарантируют высокие продажи на новом месте.

Кто-то из финансовых гуру, Баффет, Сорос или Трамп, говорил в каком-то давнем ликбезе: когда люди ищут, в какие акции вложить сбережения, то всем хочется большую и далекую компанию, где все кажется "голубым и зеленым". А он советовал обратить внимание на механический завод или лесопилку в своем городе. Там может работать зять соседа, выходит многотиражка, и в баре люди обсуждают работу по вечерам. Понятно, что в инвестиционном смысле совет очень... американский. А в экзистенциальном - хороший совет, вполне универсальный.

Вот и МакДональдс не ищет на рынке труда директоров ресторанов, а своих выращивает. И мы рекомендуем не надеяться найти опытных продавцов и официантов, а отбирать молодежь и обучать самим. Путь от продавца до директора магазина, например, на растущем рынке иногда занимает три года, если кому-то показался очень резким переход к линейному персоналу. Увольняйте быстро, нанимайте медленно :)

День директора макдака

Wed, 28 Mar 2012 22:13:10 GMT

Оригинал взят у leopold1984 в День директора макдака

Чуть не пропустил.

Всем ресторанным людям к прочтению http://odin-moy-den.livejournal.com/662008.html.

Очень богатый пост про то, как работает лучший бизнес в мире (ИМХО).
Там и чек-листы и стандарты и прописанные процедуры. Мелькают корпоративные порталы, культура.
Проскакивают технологические фишки - масло, Кухонный дисплей и куча всего.

---------

Если кто-то когда-то захочет сделать мне подарок, то вот ежедневник директора макдака будет самое то :)

статистика по розничному сервису

Wed, 28 Mar 2012 15:22:39 GMT

В мире в 2011 году только 7,5 из 10 покупателей получили улыбку во время обслуживания. Только с 8 из 10 покупателей здоровались в точках продаж, и лишь 4,5 покупателям из 10 предложили совершить дополнительную покупку.

Россия: по количеству улыбающихся сотрудников занимает 11-е место из 17[1] возможных, разделив его с другой северной страной Швецией (по 73%). В рейтинге «Приветствие» Россия занимает 18-е место из 21 с результатом 73%. Навык дополнительных продаж развит ниже среднего – 14-е место из 25 возможных с результатом 47%.

Подробнее, с динамикой и указанием лидеров и аутсайдеров, тут (Retail.ru).

По моим субъективным ощущениям, наши показатели даже немного завышены. Может быть, значительная часть мистери-шопперов работала в Москве и Питере, может быть, в сетевых магазинах достаточно высокого уровня. Тем не менее, если вы измерите свои показатели и обнаружите, что ваш магазин (офис) улыбается, здоровается и делает допродажи реже, чем в среднем по стране, то значит пора шевелиться.

причины и следствия счастья и оптимизма

Tue, 27 Mar 2012 12:18:16 GMT

• когда мы в хорошем расположении духа, мы усерднее, быстрее и умнее. продажи растут на 37% по сравнению со спокойным или плохим настроением.
• на 90% наше ощущения счастья зависит не от окружающего мира, а от нашего восприятия окружающего мира.
• успехи в карьере зависит на 25% от IQ, и на 75% от социальности, оптимизма и умения видеть в проблемах не угрозы, а задачи.
Как мерить IQ известно, осталось измерить социальность и оптимизм.

Сам себе записал цифры, которые стоит запомнить. Советую смотреть несколько раз, потому что говорит он очень быстро, а мыслей много. И в продолжение этой темы - интересная игра в причины-следствия: "много работай - станешь счастливым" он цифрами переворачивает наоборот, в "стань счастливым - много заработаешь". (речь не о деньгах, конечно, просто игра слов понравилась). Попутно для себя отмечу, что это дает ответ на давний вопрос - обучение и воспитание через негатив будет работать хуже, чем через позитив, чтобы не говорили "практики" (привет Карполю).

И, да, нас спасут немотивированные акты красоты © бг.

Как научить сотрудников любить клиентов?

Mon, 26 Mar 2012 06:00:03 GMT

leopold1984 в дайджесте задал вопрос, который звучит очень часто: Как научить сотрудников любить клиентов?

Я ответил о технологии, которой пользуюсь. Лучшее, что я знаю - это терпение, настойчивость, последовательность и личный пример. И утренние собрания. Облекаете любовь к клиентам в осязаемые и измеряемые критерии, например: с ключевыми раз в 2 недели личная встреча, все доставки - лично, полностью заполненная база, такая-то технология работы с рекомендациями и т.д. и т.п. И на собраниях играете в клиента-менеджера, отрабатываете, вместе придумываете нормативы и обсуждаете результаты. Если при этом вы сами не тиран и деспот, и менеджмент практикуете не как начальник зоны, и на этапе найма людей вы выбрали вменяемых, то результаты не заставят. Я так делаю у своих клиентов и вижу, что работает.

Но найм вменяемых я не раскрыл подробнее. Его предстоит расшифровывать еще долго (мне в этом и видится сейчас цель моей работы). В общих словах, до сего дня я верил в любовь к себе и интерес к окружающим.

Концепция "любишь себя - сможешь полюбить другого" стара и верна, как клятва Гиппократа. В аспекте найма она значит следующее: если кандидат не относится к себе с адекватной любовью (есть зажимы, комплексы, загоны и т.д.), то не сможет и к клиентам относиться с искренним интересом, симпатией, эмпатией. То есть - с любовью. Значит, в продажах и сервисе нам он не товарищ, пусть ищет себя ~~на полярном маяке~~ в бухгалтерии и программировании. Любить себя (без фанатизма), по-большому счету, это нормальное требование к полноценной эмоционально-зрелой гармоничной личности. Искать измеряемые критерии надо, наверное, у психиатров. С чего и начинали, с понятия вменяемых :)

моська, слон и клиентоориентированность

Sun, 25 Mar 2012 07:00:04 GMT

приятель в разговоре упомянул - ничего от CocaCola я не пью вообще. Я расспросил, он рассказал:
по пути в Крым под Орлом решил поспать в машине на пустой стоянке завода кокаколы. Охрана прогнала, хотя стоянка открытая, машин нет. "Только для сотрудников". Со стоянки он уехал, но обиду затаил. И уже лет 8 не покупает ничего от этого производителя. Принципиальный парень.

Сколько денег тратят фирмы и корпорации на рекламу, маркетинг, программы лояльности и прочую большую корпоративную чепуху :) А сколько денег теряют на мелких косяках низового персонала... Тема Лебедев рассказывал, как лет 12 назад не стал клиентом МТС из-за дремучего хамства охранника в салоне связи. Примеров не счесть.

Все это еще раз нам говорит: элементарный тренинг клиентоориентированности медицински показан всем, кто с клиентами соприкасается хотя бы эпизодически.

изящные решения со встроенным качеством

Sat, 24 Mar 2012 21:26:12 GMT

Встроенное качество - это такие решения, которые делают невозможным неправильные действия пользователя системы. Термин из Деминга, но толкование своими словами. Пример - кнопки запуска на промышленных прессах. Кнопок две, их надо нажать двумя руками одновременно, значит рука никогда не попадет под пресс. Еще пара интересных примеров есть в этом посте, который мне и напомнил мысль.

В управлении продажами я помню пару таких решений со встроенным качеством. Первое - когда важно точное планирование, например для производства или закупок. Чтобы сами менеджеры давали высокий, но достижимый план по продажам, им нужно платить, например, 1% с продаж до достижения плана, 2% - с достигнутого плана, и опять 1% - с перевыполеннного объема. Всего за пару периодов они сами посмотрят историю сезонности, оценят свои силы и начнут давать реальный план продаж.

Второе решение для отчетности менеджеров по продажам. Если есть проблема со своевременной сдачей отчетов - завязываешь зарплату на те ключевые показатели, которые надо отразить в ежемесячном отчете. Таким образом отчет есть бланк расчета вознаграждения. В последний день каждого месяца отчеты уже готовы, т.к. з\п им самим посчитать интересно.

Интересно, какие foolproof ходы используете вы в продажах?

Отношение vs Действия - ответ

Fri, 23 Mar 2012 20:47:25 GMT

вопрос был здесь

alex_levitas ответил словами Джеффри Лайкера (автором книги «Дао Toyota»):

"Старый путь внедрения изменений - сперва поменять ценности и способ мышления, потом поменять поведение и способ работы. От него отказались в пользу нового - сперва поменять поведение и способ работы, а потом уже, благодаря этому новому способу, поменять мышление и ценности".

Значит, не зря я эту обратную связь исповедую :)

как писать вакансии

Wed, 21 Mar 2012 21:40:47 GMT

Пост о вакансиях одной известной фирмы. Не поленитесь, сходите по ссылкам официанта, бариста, продавца. Хорошие описания и тестик для первичного скрининга. Понятно, что к трем первым вопросам можно как угодно хорошо заранее подготовиться. Но, во-первых, три четверти дураков и этого не сделают. А во-вторых, на первом же собеседовании достаточно задать еще три таких же вопроса, чтобы проверить реальную квалификацию кандидата. Вкупе с первым впечатлением от человека этого уже достаточно, чтобы отсеять 90%. А эффективность свободного интервью, напомню, выше, чем эффективность монетки всего на 1%.

Давал уже тут ссылку, еще раз приведу: наши тесты для официантов и барменов, короткая версия на 20 вопросов каждый в открытом доступе.

Не ~~получается~~ хотите сами изобретать велосипед - не изобретайте, пользуйтесь чужими удачными решениями. В бизнесе не надо стесняться заимствований, надо стесняться унылой заурядности собственного изготовления.

график посещений - готовый инструмент

Sat, 17 Mar 2012 19:44:19 GMT

В предыдущем посте График посещений была чудная идея. Обсуждение с одним френдом показало, что можно придумать массу способов, как сделать простое дело сложным. Поэтому я набросал в Excel простенькую форму такого графика, с пояснениями. Выглядит так:

Скачать *.xls тут. Все пояснения внутри. Заполняется очень просто: каждый час в течение дня надо выглянуть в присутственное место и пересчитать глазами очередь, внести в файл. Где есть электронная очередь, то сравнить последний выданный номер с тем, кто уже отстоял очередь и подошел к вам. Если у вас ~~день сурка~~ каждый день очередь, то хватит и одного дня, для достоверности можно померять поток несколько дней. Внутри 2 варианта графика - примерное время ожидания или количество человек в очереди. Режим работы и текст надо поправить под свои нюансы, "посетители" в бизнесе заменить на "клиенты", в общепите - на "гости", e-mail свой вписать :)

Предлагается к распространению. Если ваша тетя работает в суде (поликлинике, УФМС, ГАИ и т.д.), предложите ей этот файлик. Понятно, что они не обязаны все это делать, но ведь могут? Можно поручить секретарю, стажеру, а можно и самому потратить 5 минут и совершить семимильный скачок к клиентоориентированному сервису, снискать уважение своих клиентов и сделать мир чуть лучше. Кто попробует - возвращайтесь сюда, расскажите, плиз.

UPD: В комментах пошли предложения, как улучшить инструмент. ermouth предложил текстовое отображение, и набросал шаблон, который можно править и распечатывать: http://ermouth.com/ten2six/
Доработка продолжается, мнения - велкам