prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


что это
Этот журнал про обслуживание: в магазине, ресторане или гостинице. Наблюдения и мысли. Обслуживание – это и работа и увлечение. Все вокруг себя я рассматриваю с точки зрения клиентно-ориентированности.

UPD:
здесь не будет кровавых историй про гримасы клиентно-дезориентированного сервиса. Страшилок хватает, и в сети, и в жизни. Здесь будут истории с рецептами и идеи, чтобы можно было извлекать практическую пользу и делать мир лучше.



Неявное знание
prof
service_picky
"В середине прошлого века Майкл Полани предложил концепцию неявного, личностного знания. Всякая технология состоит из явного, документируемого знания (инструкция, рецепт, регламент) и неявного (опыт технолога, интуиция шеф-повара, профессиональная этика), которое может быть передано только через прямое обучение ученика мастером."
via

Явные знания надо переводить в онлайн-курсы, чтобы высвободить время. Неявные - оставлять для личного обучения, наставничества, тренировки. Хотя многое из неявного удается передавать через видео: невербаликой, атмосферой, настроением.

теперь учебники выглядят так
prof
service_picky
1 сентября - день знаний, поэтому вот вам демо учебного онлайн-курса для Почты России. Вы бы хотели, чтобы в ближайшем отделении вас встречали так?





Это демо-ролик автономного онлайн-курса - нашего производства - для системы дистанционного обучения УФПС Архангельской области

Курс загружен на учебный портал (LMS Moodle), где удобно администрируется процесс обучения больших и малых групп: руководители назначают пользователям обучение с контрольными датами, слушатели изучают материалы на работе или дома, сдают экзаменационный тест, участвуют в рейтинге, зарабатывают бэджи Молодец или Гуру, лучшие получают призы от компании.

Если вы устали что-то повторять своим сотрудникам - перекладывайте функцию обучения в онлайн. У кого нет своего учебного портала, мы предоставим в пользование готовую платформу, где поможем вам организовать результативное обучение. И, конечно, сделаем интересный курс!

Компания Видеосеминары, www.videoseminars.ru, welcome :)

стартапы
prof
service_picky
За последний год поучаствовал в паре локальных акселераторов в качестве приглашенного эксперта. Акселератор, если что, это ликбез для стартапов, где им помогают специально обученные люди идею проработать и воплотить (например, в инвестиции первого раунда от какого-нибудь фонда). Начинающим предпринимателям интересно, полезно, духоподъемно и бесплатно. Опытным, кстати, тоже полезно.

Применяется довольно отработанная технология, накоплено немало статистики. Казалось бы, рецепт построения успешного бизнеса найден, составлен и проверен: команда, идея, тестирование, прототипирование, кастомер-девелопмент, первые продажи, инвестиции 1 раунда и т.п. Во всяком случае, организаторы и представители фондов очень уверенно, авторитетно это излагают. А, совещаясь за закрытыми дверями, даже решают, какому проекту жить, а какому - нет. И, кажется, начинающие предприниматели этому даже верят.

Только сейчас подобрал к этому ясную метафору: профессионалы построили Титаник, а Ной был любителем.

Новые чит-коды в продажах
prof
service_picky
...пару месяцев назад глава отдела экономических исследований компании Uber Кит Чин (Keith Chen) сообщил, что компания следит за уровнем заряда устройств пользователей, так как если батарея почти на нуле, клиент готов заплатить за такси практически любые деньги, до 9,9 раз больше, чем обычно.
отсюда

Он там еще много интересного сообщил, ведь до Uber Кит в Йеле обучал обезьян пользоваться деньгами. Так, еще в Ebay выяснили, что продавцы продают товар за $50 быстрее, чем за $49 - возможно, круглые цифры сигнализируют покупателю о желании продавца продать поскорее, стало быть о неточности и о, возможно, более низкой цене.

Наоборот, для клиента такси цена поездки, которая, например, в дождь вырастает в 2 раза - оскорбление. А если в 2,1 раза - это работа сложного алгоритма (они утверждают, что так и есть, хотя теперь кто в это поверит?!), и, конечно, такая цена обоснована.

Убер знает, что клиенты терпеть не могут их динамическое ценообразование, но не настолько, чтобы перестать ездить. На том, собственно, они и выросли.

Все это, конечно, про трансакционные продажи (amazon, ebay, uber и т.п. - обезличенные массовые технологичные сделки). В личных консультативных продажах эти механизмы могут и будут работать иначе, иногда вплоть до 180°. Но знать полезно.

О принципах
prof
service_picky

Спуск к морю, жарко, впереди длинная дорога. Под кустом в тенечке дядя с советским рюкзачком, тренированным голосом:
- Дааамашнее вино в бутылках, белое, красное, чача собственного приготовления!
- Дядя, а вы стаканчиками не продаете?
- Нет, только бутылками!
- :(

...

Подъем с моря, перепад высоты метров 100, конец пути. С тяжелым дыханием говорю:
- Что ж ты, дядя, (гад,) стаканчиками не наливаешь? Уже бы все продал!
- Нет, принципиально не продаю!
Рядом идут парень с женой:
- Ты бы, дядя, не просто все продал, ты бы домой за вином еще два раза сбегал!

Переглянулись мы с парнем, и мне совсем кощунство в голову пришло:
- А представь, если бы он его в лед положил и холодненьким наливал?!
- Ох...
- Но он же принципиальный, не переделаешь.
- Броня.


Как клиенты Ростелекому EBITDу заслоняют
prof
service_picky
Есть у меня еще пока такой анахронизм, как стационарный телефон. На нем давно включена безусловная переадресация на мобильный, но есть телефон - есть и счета.

Ростелеком - оплот обезличенного совкового сервиса - решил бросить всю мощь своих передовых технологий на благо собственной же финансовой эффективности. Включил автообзвон электрическими женщинами с напоминанием об оплате счета. Счета к оплате у них до 25 числа каждого месяца, а звонить они начинают с 20-го. И поговорить с электрической женщиной о причудливых формах жадности, как вы понимаете, не удастся.

Достали меня их звонки (с 9 утра, по-моему, начинающиеся), я решил исправить пакость. Но все местные отделы обслуживания Ростелеком сократил за ненадобностью, теперь только единый колл-центр 8-800. Там всего несколько уровней голосового меню, всего несколько минут ожидания, и я у специалиста. Который отвечает, что отключить автоинформатор для меня он не может, нет таких настроек в моем аккаунте! Слушайте наших электрических женщин и радуйтесь.

После этого я просто поставил их номер в черный список в телефоне, и больше не слышу ни их звонков, ни смс-ок. Будут еще как-то портить настроение - откажусь от проводного телефона вовсе, пусть свои arpu и ebitda сами на себе тянут.

И да, единый на всю страну колл-центр, когда падает интернет, тоже жжет: "сейчас все операторы заняты, попробуйте позвонить позднее. Ту-ту-ту-ту". Гроздья гнева. Про то, что проблема решается в три простых и бесплатных шага - невдомек там никому в РТ, видно клиенты мешают arpu поднимать, ebitdу заслоняют.

в 4 раза
prof
service_picky
«В одном подземном переходе под Садовым кольцом есть длинный ряд торговых точек "Белье из Европы", "Шаурма" и "Выкуп сотовых телефонов". В очередной раз еду мимо на велике (ширина перехода метров 15, позволяет), краем глаза замечаю яркое пятно, поворачиваю голову и вижу: в застекленном павильончике "Кофе" читает книгу девушка-продавец в красном платье. Интерьер павильончика в черно-коричневых тонах, платье в этом окружении выглядит особенно выигрышно. О, думаю, хороший кадр! Тормознул, снял рюкзак, начал доставать фотоаппарат, но девушка всю эту возню заметила и, отложив книгу, встала со стула. Кадр испортился. Ну, думаю, хоть кофе выпью.
Пока девушка готовит эспрессо, спрашиваю:
- А вы что, недавно открылись?
- Нет, - говорит, - давно тут.
- Странно... А я ваше заведение не замечал никогда, второй год тут езжу.
- А это я платье три дня назад купила. Выручка в четыре раза выросла. Покупатели, кстати - только мужчины. С вас 60 рублей.
От оно чо, Михалыч. Маркетинг. И ведь работает.
Кофе, кстати, очень неплохой»



отсюда via

фуршет по теме «Переговоры»
prof
service_picky

У жж юзера tema проходит фуршет. Моя тема: Специалист по переговорам - подскажу, как добиться желаемого, если коротко и емко опишете свою ситуацию


Как давно я не участвовал, оказывается...

все наши старые фуршеты в удобном виде с развернутыми комментариями: январь 2010, март 2010, август 2010, сентябрь 2010, ноябрь 2010, июнь 2011, июль 2011, август 2011, ноябрь 2011, апрель 2013. Или тут по тэгу -вопрос-.


Обучение в паспортном столе
prof
service_picky


отличный тренинг )) Но если кому-то надо сделать точно также, только наоборот - welcome.

новости социальных наук
prof
service_picky

Теория продаж, переговоров и сервиса опирается в своих изысканиях, в первую очередь, на социальную психологию. В чем-то - на теорию игр, на т.н. поведенческую экономику, но основной источник – социальная психология.

С передовой социальных наук в последнее время приходят интересные новости:

28 Авг. 2015: Результаты более половины психологических исследований оказались невоспроизводимы.

Группа психологов ... попыталась в рамках «Проекта по изучению воспроизводимости научных работ: Психология» повторить 100 различных исследований в разных отраслях психологии, опубликованных в ведущих научных журналах. Результат получился просто шокирующим – по мнению ученых, им удалось воспроизвести с разной степенью близости к оригинальному исследованию только 39 из 100 работ...


04 Март 2016: В исследовании о невоспроизводимости психологических исследований нашли ошибки

...Например, исследование, изучающее отношение американцев к афро-американцам, было воспроизведено на итальянцах. Или эксперимент, в котором израильтян просили представить последствия военной службы, было повторен на американцах, которых просили представить последствия медового месяца. Однако в работе ... это не было учтено...


Первая статья тогда заставила задуматься о том, насколько наши представления опираются на научный подход. Вторая заставила задуматься еще больше :)


анекдот про продавца
prof
service_picky

Франция. Магазин. Мадам второй час выбирает себе шляпку. Продавец невозмутимо выносит новые и новые коробки.

Наконец дама успокаивается и говорит:
- Я, пожалуй, возьму вот эту, упакуйте, пожалуйста...

Продавец молча кладет шляпку в коробку.
- ... сколько с меня?

- Нисколько, мадам. Вы в ней пришли...


А вы сами официантом были?
prof
service_picky

Американский бизнесмен Уильям Фелпс Ино создал первые правила дорожного движения. Именно он придумал кольцевую развязку, улицу с односторонним движением, «остров безопасности для пешеходов» и специализированную стоянку такси. Он разработал дизайн знаков пешеходный переход и движение без остановки запрещено – STOP.
При этом он никогда не водил автомобиль.
via mi3ch

И Королев в космос не летал.

Тренерской профессии пост )) Хотя давно такие вопросы не задают, да и в целом я за то, чтобы учили те, кто умеет не только учить.


Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги
prof
service_picky

1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам. Это три минуты времени.

2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:

«Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты, сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны».

И дайте контакты. Это еще 3 минуты времени.

«Алло, Андрей? Вы, наверное, не помните, но два года назад мы уже обращались к вам. Тогда у нас не было денег на работу с вами, но вы посоветовали вот этих ребят. Мы сделали с ними сайт, запустили рекламу и сейчас готовы идти дальше: переделать сайт на более высоком уровне, начать работу с топовым агентством. Давайте обсуждать детали. И спасибо, что тогда помогли нам».

отсюда: http://www.cossa.ru/234/118495/

но, собственно, я уже все и пересказал. Надо найти кого-то, кто есть приличный, подешевле в моем сегменте.


«Поднявшийся ветер задует свечу, но лишь сильнее раздует костер»
prof
service_picky
только что, клиент клиента:

"У нас сейчас рост нашего производства, причем взрывной, из-за этого импортозамещения. Европейцев мы давно вытеснили, а теперь и китайцев. Одна беда - сырья не хватает. Поэтому слезно просим, повлияйте, чтобы хотя бы еще одну машину отгрузили нам в январе. Ведь наверняка кто-то из постоянных покупателей из-за праздников просядет. Мы подхватим."

Так что кризис он такой, "кому война, а кому мать родна" )) в хорошем смысле.

Переговорщик и поставщик
prof
service_picky
Долгое время, разбираясь в сути переговоров и продаж, я не мог разрешить одно противоречие. Смотрите, роль клиента на социальной лестнице традиционно на ступеньку выше, чем роль продавца. Клиенту мы выказываем всяческий почет и уважение, практикуем клиенто-ориентированный подход и т.п. - вы понимаете о чем я.

А в обычных переговорах (или поединках, кто в теме) мы стремимся к равным ролям, как минимум. А часто и к доминирующей позиции - каждый хочет быть тем, кто задает вопросы, тем, кто определяет повестку дня. Все переговоры начинаются с распределения ролей, и даже без переговоров эта позиционная борьба никогда не прекращается (дорогой, а может, к маме?). А в деловой борьбе - за одну на двоих выгоду - сильная роль влияет на результат категорически.

Как быть с этим противоречием? Ведь принципиальные переговоры с клиентами в условиях конфликта интересов случаются постоянно - это, в самом простом случае, коммерческий торг. С одной стороны, все хотят отстаивать свои интересы на равных, с другой - надо дать почувствовать клиенту, что он - уважаемый гость? На практике все так или иначе с этим справляются, но понять теорию этого противоречия - без лицемерия в отношении клиентов - мне всегда хотелось.

Недавно поймал инсайт, и, кажется, все наконец встало на свои места. Клиент - как женщина. Как мы ведем переговоры (да и любые социальные дела) с женщинами? На равных, конечно... но с некоторой заботой! Мы следим за сленгом и стараемся не обидеть неосторожным сравнением. Мы открываем дверь и пропускаем вперед. Мы предлагаем заплатить за обед или кофе. Ниже (на лестнице) от этого мы не становимся, но есть априори некоторый запас уважительности просто по факту того, что перед нами - дама.

Так и с клиентом. Можно соглашаться и отказывать от силы, спорить и отстаивать свое, бороться и получать без борьбы. Но все - с некоторым запасом уважительности, как к даме.

Просвещенное гостеприимство
prof
service_picky
"Однако принятая Мейером версия обслуживания немного отличается от обычной и исходит из другого источника. «Я понял, что у меня есть сильная, граничащая с неврозом потребность видеть, как люди проводят время в свое удовольствие». «Просвещенное гостеприимство» — так Мейер называет процесс, с помощью которого он добивается желаемого от сотрудников.

Многие великие компании основаны людьми, у которых есть не такой уж глупый пунктик. Вокруг него они и строят свой бизнес. Для Мейера это просвещенное гостеприимство — эмоциональный навык, требующий способности вызывать у клиентов ощущение, что вы на их стороне. Это мантра персонала ресторанов Мейера: дайте им понять, что вы на их стороне. «Вот так просто», — говорит он."

Из книги «Великие, а не большие», Бо Бёрлингем, МИФ

"Но Мейеру не под силу воспитать в сотрудниках способность ставить себя на место других. Он не может научить их ощущать, как их действия затрагивают окружающих. Он не может внушить им желание стараться изо всех сил, чтобы клиенты уходили с превосходными впечатлениями — не только благодаря хорошему сервису, но и потому, что к ним «отнеслись очень доброжелательно». Наконец, Мейер не в состоянии передать им свое стремление к тому, чтобы каждый клиент получил удовольствие. Поэтому Мейер ищет в кандидатах эти качества и навыки — умение сопереживать и коммуникабельность, а другим он их обучает. И Мейер всегда получает желаемое."

Переговоры поставщика с клиентом по-китайски
prof
service_picky
Эту историю рассказали бизнесмены из Новосибирска. Работали они себе с одним очень уважаемым китайским заводом, работали, беды не знали: цены отличные, продукция отменная. Заказы размещали периодически – три-четыре контейнера в месяц. Оплат не задерживали. Фабрика была довольна ими, а они – ею. Но, однажды, возможно, когда овен вошел в созвездие Кассиопеи, на их добрые отношения с производителем из Китая обрушились несчастья.



///


Как обычно бывает, большая проблема началась с маленькой ошибки. Читать дальше...Свернуть )

Самое золотое правило продаж и сервиса
prof
service_picky
Под хороший джаз потянуло на философию. Решил почитать, как давно среди того, что написано (и дошло до нас), известно золотое правило эволюционной биологии для выживания приматов в больших группах.

В моем представлении о науке продаж и сервиса это правило можно сформулировать так: «Продавай другим также, как хочешь, чтобы продавали тебе». Есть частный случай этой максимы: «Не считай клиента дурнее паровоза».

wiki: «Золотое правило нравственности» — общее этическое правило, которое можно сформулировать как «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». ...
Золотое правило нравственности издревле известно в религиозных и философских учениях Востока и Запада, лежит в основе многих мировых религий: авраамических, дхармических, конфуцианства и античной философии[1] и является основополагающим мировым этическим принципом».

Любопытно, что во все времена люди хотели получить быструю волшебную таблетку (из той же викистатьи):
- Согласно известной притче иудеев, один язычник, решивший изучать Тору, пришел... к рабби Ѓиллелю и сказал ему: «Я обращусь в иудаизм, если ты расскажешь мне всю Тору, пока я стою на одной ноге», Ѓиллель обратил его в иудаизм, изрекши свое золотое правило: «Не делай соседу того, что ненавистно тебе: в этом вся Тора. Остальное — пояснения; теперь иди и учись».
- Ученик Цзы-гун спросил Конфуция: «Можно ли всю жизнь руководствоваться одним словом?» Учитель ответил: «Это слово — взаимность. Не делай другим того, чего не желаешь себе».

Думаю, эта таблетка никого не устроила ни тогда, ни сейчас, нужны все причитающиеся "для того, чтобы" и "потому, что". Хотя глубоко внутри себя все знают, что это правильно. Ибо реципрокность (взаимность), как бензин социальности, генно-предопределена и наследуема.

Отдельно интересно разбираться с противоречием, когда кто-то думает, что можно считать клиента глупее себя (или глупее паровоза). Думаю, большинство неудач в управлении продажами сводятся, в итоге, к пренебрежению золотым правилом.

И если кто меня заставит объяснить, "пока он стоит на одной ноге", в чем заключается мое кунгфу продаж, я не скажу ничего другого, кроме как: «Не считай клиента дурнее паровоза».

SMART-цели не такие уж и смарт.
prof
service_picky


Все как мантру, повторяют "цели по SMART" на разный лад. Но это крайне неудачная аббревиатура, которая размывает смысл цели. Из пяти букв в ней 3(!) дублируют друг-друга - S,M и T. При этом не хватает очень важной составляющей - амбициозности.
Меня еще "в детстве" научили (в Санкт-Петербургском институте тренинга), что хорошая цель:
- высока
- достижима
- измерима
Все. Не надо аббревиатур, это очень простые и осязаемые понятия сами по себе. На западе придумывают много полезного, но эта специфическая любовь к "акронимам" часто служит плохую службу, смарт - самый известный пример.
Ведь цели люди обычно ставят сами себе, значит правильным целеполаганием должны владеть тоже они сами. Ставить себе целью план продаж на следующий месяц, как в прошлом - где здесь высокая планка? Хорошая цель амбициозна, чтобы мотивировать, достижима, чтобы не демотивировать, и измерима, чтобы всегда быть предельно честным самому с собой.
Другой пример - только что работали с онкологами над коммуникацями врач-пациент. В США есть протокол сообщения "плохих новостей", S-P-I-K-E-S (шипы). В пользу составления красивой аббревиатуры смысл скользит и путается. Подумав, сократили до 5 шагов без аббревиатур. Стало намного понятнее.

Технология счастья
prof
service_picky
Развивая тему мотивации, я как-то уже считал (эх, где мои 30 руб/$ на большом каретном?!), сколько стоит быть счастливым.

А вот что рассказывает психиатр и автор «системной поведенческой психотерапии», доктор Курпатов, о смысле жизни и технологии счастья. В основном, речь идет об этой книге: Мартин Селигман, «Путь к процветанию».

"Со «счастьем» все предельно просто. Вы будете счастливы при соблюдении всего лишь пяти нехитрых условий. Во-первых, ваши базовые потребности должны быть удовлетворены, а это, по нынешним временами, не так уж и сложно. Во-вторых, у вас не должно быть психического заболевания, которое проявляется как раз сниженным настроением: депрессии, например, или чего-нибудь еще в этом роде. Впрочем, психофармакология нам поможет.

Самое интересное и важное начинается дальше: третье, четвертое и пятое — это наличие интереса, позитивных представлений о будущем и поддержка со стороны социального окружения. Всё. Какую бы теорию, практику, мифологию вы ни проанализировали, если они работают и дают результат, то непременно обнаруживаются три указанных пункта: интерес, перспектива и наличие доброжелательного комьюнити.
...
Понимая, в чем на самом деле состоит счастье, я бы предложил идти прямым и ясным путем — искать дело, которое нам интересно, эмпатичных людей, которым в радость нас поддержать, и строить с ними совместные планы на будущее, не зависящее от исторической конъюнктуры. Ну и, конечно, не врать самим себе. Понимаю, что непросто. Но это единственное, что на самом деле работает."

Полностью статья открыта на Снобе, Андрей Курпатов: Божественное плацебо. А Селигмана придется почитать, тем более специалист известный, это он открыл открыл феномен «выученной беспомощности».

"Судите сами. Мартин Селигман преобразует школы и кампусы, реализует огромную программу повышения оптимизма в армии США, перерабатывает базовые установки Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), не без успеха воюет с фармгигантами и системой медицинского страхования, он консультирует ведущие корпорации, рассказывает правительству, как правильно считать ВВП и реформировать Уолл-стрит, а поднятую им проблему сексуального удовлетворения астронавтов на МКС, к слову, не без иронии называют в NASA «проблемой Селигмана».

Все это звучит забавно, но, поверьте, если бы «позитивная психология» не демонстрировала подлинной эффективности, то Селигмана бы не пустили ни в американскую армию, ни в школы, ни в корпорации, ни тем более в NASA. «Позитивная психология» действительно работает: согласно исследованиям, она эффективнее психотропных препаратов и других видов психотерапии. Причем она оказывает существенное воздействие не только на больных депрессией, но и на «нормальных людей»."

Все это возвращает доверие к позитивистской повестке после того, как ее репутация была подмочена всякими "Секретами" и прочими советами-для-домохозяек-в-журнале-космополитэн. И это очень позитивно.

?

Log in

No account? Create an account