service_picky (service_picky) wrote,
service_picky
service_picky

Category:

стандарты сервиса 2.0



в армиях 21-го века, оснащенных лазерами, беспилотниками и нано-портянками, по-прежнему занимаются строевой подготовкой. Человеку, не служившему в армии, непонятно, зачем солдаты маршируют часами, если в бою построение фалангами не используется уже около 300 лет. Плюс армейский фольклор знает немало других, таких же полезных, способов занять время и голову солдата - подметать плац ломом, красить траву, переносить кучи снега впереди и назад и т.п. С какой целью делается бессмысленная работа с большим количеством повторений, зачем добиваться безупречного единообразия?




Википедия говорит, что в средневековой Европе "без муштры было невозможно создать боеспособную армию из людей, согнанных принудительно."

Я бы пошел дальше - многократные повторения любых действий приучают солдат не думать, а молча выполнять приказы. Рефлексирующие интеллигенты не в состоянии без вопросов выполнить приказ, нужна "легкая голова", привычка делать, не задумываясь. С кем бы вы сами, случись командовать подразделением на войне, хотели выполнять задачу? С мобилизованными хипстерами о двух высших образованиях каждый, или с деревенскими хлопцами, прошедшими год призыва?

В конечном итоге, все сводится к тому, чтобы солдаты были готовы отдать жизнь, когда это потребуется. По-другому войны пока не бывает, даже если армия профессиональная, а авиация - беспилотная.


В мирной жизни рано или поздно любой бизнес, работающий на потоке, приходит к регламентированию. В продажах это скрипты, в сервисе - стандарты обслуживания. Опасения, что люди, работающие по регламенту, будут похожи на роботов, имеют под собой основания. Обычная коммуникация происходит на основе взаимных реакций, а коммуникация по стандарту все реакции клиентов учесть не может. Отсюда возникает ощущение, что разговаривают "не с тобой". Однако по-настоящему армейской дисциплины в гражданском деле на практике не встретишь - что совсем не плохо. Стандарты же помогают сгладить разный культурный и образовательный бэкграунд сотрудников, их умение оставлять дурное настроение за дверью.

Конечно, идеальным механизмом управления служат ценности. Люди, абсолютно разделяющие ваши ценности (и владеющие вашими же навыками), не нуждаются в дословных скриптах и бездумном их выполнении. Вот только взять таких сотрудников с рынка невозможно, а воспитывать - долго и сложно. Тем не менее, все пытаются, и это правильно. Армия тоже действует не только муштрой, но и через высокое патриотическое чувство, комиссарские речи и т.п. инструменты ценностей.

По мере того, как сотрудники впитывают ваши ценности (через ваши действия, конечно, а не через лозунги и слова), можно ослаблять стандарты и вводить степени свободы. Это даст более осмысленный и более очеловеченный - персонализированный - сервис, который клиентам придется по вкусу. Велик соблазн менеджера проскочить начальную школу – стандарты – и сразу пойти на "биологию за 9-й класс с картинками", но так персонализированный сервис не заработает.

А когда и насколько пора ослаблять стандарты? Хороший вопрос, можно будет его проработать и сформулировать критерии. Тем временем - можно пригласить специалиста, который оценит стадию развития сервиса в организации.
Tags: менеджер, обслуживание, отель, ресторан, стандарт, управление_продажами
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Неявное знание

    "В середине прошлого века Майкл Полани предложил концепцию неявного, личностного знания. Всякая технология состоит из явного, документируемого знания…

  • теперь учебники выглядят так

    1 сентября - день знаний, поэтому вот вам демо учебного онлайн-курса для Почты России. Вы бы хотели, чтобы в ближайшем отделении вас встречали так?…

  • стартапы

    За последний год поучаствовал в паре локальных акселераторов в качестве приглашенного эксперта. Акселератор, если что, это ликбез для стартапов, где…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 7 comments