prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
стандарты сервиса 2.0
prof
service_picky


в армиях 21-го века, оснащенных лазерами, беспилотниками и нано-портянками, по-прежнему занимаются строевой подготовкой. Человеку, не служившему в армии, непонятно, зачем солдаты маршируют часами, если в бою построение фалангами не используется уже около 300 лет. Плюс армейский фольклор знает немало других, таких же полезных, способов занять время и голову солдата - подметать плац ломом, красить траву, переносить кучи снега впереди и назад и т.п. С какой целью делается бессмысленная работа с большим количеством повторений, зачем добиваться безупречного единообразия?




Википедия говорит, что в средневековой Европе "без муштры было невозможно создать боеспособную армию из людей, согнанных принудительно."

Я бы пошел дальше - многократные повторения любых действий приучают солдат не думать, а молча выполнять приказы. Рефлексирующие интеллигенты не в состоянии без вопросов выполнить приказ, нужна "легкая голова", привычка делать, не задумываясь. С кем бы вы сами, случись командовать подразделением на войне, хотели выполнять задачу? С мобилизованными хипстерами о двух высших образованиях каждый, или с деревенскими хлопцами, прошедшими год призыва?

В конечном итоге, все сводится к тому, чтобы солдаты были готовы отдать жизнь, когда это потребуется. По-другому войны пока не бывает, даже если армия профессиональная, а авиация - беспилотная.


В мирной жизни рано или поздно любой бизнес, работающий на потоке, приходит к регламентированию. В продажах это скрипты, в сервисе - стандарты обслуживания. Опасения, что люди, работающие по регламенту, будут похожи на роботов, имеют под собой основания. Обычная коммуникация происходит на основе взаимных реакций, а коммуникация по стандарту все реакции клиентов учесть не может. Отсюда возникает ощущение, что разговаривают "не с тобой". Однако по-настоящему армейской дисциплины в гражданском деле на практике не встретишь - что совсем не плохо. Стандарты же помогают сгладить разный культурный и образовательный бэкграунд сотрудников, их умение оставлять дурное настроение за дверью.

Конечно, идеальным механизмом управления служат ценности. Люди, абсолютно разделяющие ваши ценности (и владеющие вашими же навыками), не нуждаются в дословных скриптах и бездумном их выполнении. Вот только взять таких сотрудников с рынка невозможно, а воспитывать - долго и сложно. Тем не менее, все пытаются, и это правильно. Армия тоже действует не только муштрой, но и через высокое патриотическое чувство, комиссарские речи и т.п. инструменты ценностей.

По мере того, как сотрудники впитывают ваши ценности (через ваши действия, конечно, а не через лозунги и слова), можно ослаблять стандарты и вводить степени свободы. Это даст более осмысленный и более очеловеченный - персонализированный - сервис, который клиентам придется по вкусу. Велик соблазн менеджера проскочить начальную школу – стандарты – и сразу пойти на "биологию за 9-й класс с картинками", но так персонализированный сервис не заработает.

А когда и насколько пора ослаблять стандарты? Хороший вопрос, можно будет его проработать и сформулировать критерии. Тем временем - можно пригласить специалиста, который оценит стадию развития сервиса в организации.

Последние записи в журнале

  • Неявное знание

    "В середине прошлого века Майкл Полани предложил концепцию неявного, личностного знания. Всякая технология состоит из явного, документируемого знания…

  • теперь учебники выглядят так

    1 сентября - день знаний, поэтому вот вам демо учебного онлайн-курса для Почты России. Вы бы хотели, чтобы в ближайшем отделении вас встречали так?…

  • стартапы

    За последний год поучаствовал в паре локальных акселераторов в качестве приглашенного эксперта. Акселератор, если что, это ликбез для стартапов, где…


  • 1
А ещё - разделение обязанностей: когда требуется другая музыка, надо идти к композитору, чтобы он сочинил ещё, а не полагаться на всё более отдалённые от оригинала личные интерпретации исполнителей. Исполнители совсем не обязательно обладают композиторским талантом, видят целостную картину с учётом всего-всего, видят смысл всех деталей нот в оригинальном произведении и т.п.

немного далеко нас аналогия увела (ими увлекаться не советовал еще Оккама))
за кем последнее слово в деле - тот и утверждает стандарты, даже если предлагают их линейные сотрудники, тут все ок.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account