?

Log in

No account? Create an account
prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
Переговорщик и поставщик
prof
service_picky
Долгое время, разбираясь в сути переговоров и продаж, я не мог разрешить одно противоречие. Смотрите, роль клиента на социальной лестнице традиционно на ступеньку выше, чем роль продавца. Клиенту мы выказываем всяческий почет и уважение, практикуем клиенто-ориентированный подход и т.п. - вы понимаете о чем я.

А в обычных переговорах (или поединках, кто в теме) мы стремимся к равным ролям, как минимум. А часто и к доминирующей позиции - каждый хочет быть тем, кто задает вопросы, тем, кто определяет повестку дня. Все переговоры начинаются с распределения ролей, и даже без переговоров эта позиционная борьба никогда не прекращается (дорогой, а может, к маме?). А в деловой борьбе - за одну на двоих выгоду - сильная роль влияет на результат категорически.

Как быть с этим противоречием? Ведь принципиальные переговоры с клиентами в условиях конфликта интересов случаются постоянно - это, в самом простом случае, коммерческий торг. С одной стороны, все хотят отстаивать свои интересы на равных, с другой - надо дать почувствовать клиенту, что он - уважаемый гость? На практике все так или иначе с этим справляются, но понять теорию этого противоречия - без лицемерия в отношении клиентов - мне всегда хотелось.

Недавно поймал инсайт, и, кажется, все наконец встало на свои места. Клиент - как женщина. Как мы ведем переговоры (да и любые социальные дела) с женщинами? На равных, конечно... но с некоторой заботой! Мы следим за сленгом и стараемся не обидеть неосторожным сравнением. Мы открываем дверь и пропускаем вперед. Мы предлагаем заплатить за обед или кофе. Ниже (на лестнице) от этого мы не становимся, но есть априори некоторый запас уважительности просто по факту того, что перед нами - дама.

Так и с клиентом. Можно соглашаться и отказывать от силы, спорить и отстаивать свое, бороться и получать без борьбы. Но все - с некоторым запасом уважительности, как к даме.

Последние записи в журнале

  • Неявное знание

    "В середине прошлого века Майкл Полани предложил концепцию неявного, личностного знания. Всякая технология состоит из явного, документируемого знания…

  • теперь учебники выглядят так

    1 сентября - день знаний, поэтому вот вам демо учебного онлайн-курса для Почты России. Вы бы хотели, чтобы в ближайшем отделении вас встречали так?…

  • стартапы

    За последний год поучаствовал в паре локальных акселераторов в качестве приглашенного эксперта. Акселератор, если что, это ликбез для стартапов, где…