prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
печальная история
prof
service_picky
некоторое время назад произошла история, для розничных продаж и клиентского сервиса имеющая большое и поучительное значение... пауза выдержана, можно рассказать.

Есть в городе А оружейный магазин. Открыт давно, ассортимент неплохой, траффик есть. Хозяином был человек, молва о котором разнеслась по всей области (а это больше трех бельгий, если азбука не врала). Славен был мужчина тем, что любил встать за прилавок, поработать с покупателем лично. Но с покупателями он общался ээээ... специфичекски. Оружие показывать не хотел - "чего его смотреть, вы покупать то будете?". Когда мог, всегда старался покупателя носом потыкать в его безграмотность. Порой откровенно хамил. Это не было связано с плохим настроением, например, или с особенностями конкретного покупателя. Просто кредо было такое. Даже свои сотрудники часто его выпроваживали, чтобы с клиентом поговорить.

Лично я просто перестал туда ходить, и не я один. При свободной конкуренции загнулся бы магазинчик. Но рынок оружия и боеприпасов у нас несвободный, нет свободной конкуренции, а есть разрешительная система. Магазинов немного, вот как-то поживал и этот магазин. То витрину стеклянную разобьют вспыльчивые покупатели, то в драку полезут, а то просто пошумят. Но вот допек он своим фирменным стилем кого-то неравнодушного. Вернулся человек в магазин с диктофоном, порасспросил хозяина про ножики да про пистолеты, а потом написал статью в газету. Хозяин магазина с инфарктом слег в больницу.

А через несколько дней умер.




  • 1
надеюсь что родственники или партнеру будут вести дело лучше.

кстати
http://mexx-i-kanec.livejournal.com/144856.html?view=935896&style=mine#t935896

дело, кстати, как-то шло... Не было похоже, что они на грани балансируют.

ну монополий всегда дела "как-то идут"... но там вся сверхприбыль в свисток уходит на поддержку моно положения...

Чудный кейс. Включить бы его во все семинары по клиентоориентированности.

Конечно ок. И с тобой такое может случиться. Правда, цветочками ты обеспечен.

Хамы редко бывают такими эмоциональными, прям до сердечного приступа. Им как с гуся вода, пользуются бесчувственностью, как броней, затевая конфликты.
В отсутствие конкуренции опасности для бизнеса не появилось.
Совпадение.

хамы все разные, наверное. В отсутствие конкуренции опасности для бизнеса не появилось, но живой человек умер. Клиентов лучше любить, чем нет, кмк (ваш КО)

Хамом человек становится от безнаказанности,
иногда это обеспечивается социальным статусом - должностью,
чаще - психическим складом: ему не больно от ответной брани, агрессия его не ранит, конфликты не напрягают, иначе бы не нарывался.
(Есть в этологии понятие конфликтоустойчивости"; качество присуще как человеку так и животным)
А заболевания сердца случаются по разным причинам, с поведением в данном случае это навряд ли связано.

А вообще людям лучше не хамить, это точно.
А то мало ли.

о, вы попали в блог к большому любителю этологии :) много постов было про этологические подоплеки сервиса в гостеприимстве и торговле. писал про обезьян, львов, чернобурок...

странно. сраться с клиентами лично (см.про разбить витрину и пошуметь) - на это здоровья хватало, а на газетную статью - отреагировал смертью?
не, туповатый кейс получится. впрочем, большинство кейсов как раз такого уровня - черно-белые.

я хоть и не кейсовод, но суть любого пример в простой наглядности, кмк. Если хочется тонких историй с многими смыслами - тогда годятся романы. или жизнь :)

для дошколят есть игрушка под названием "коробка форм". там нужно к дырочкам разных конфигураций подбирать соответствующие отверстиям предметы (идут в наборе, канешна)) очень быстро некоторые дети овладевают этим навыком и научаются соотносить форму и содержание. а потом им становится скучно и кто-то пытается забить в неподходящее отверстие любой другой предмет или модифицировать неподходящий предмет так, чтобы он-таки влез в эту дырку. многие кейсы как раз похожи на коробку форм: из них быстро вырастают.
в данном случе история совершенно неоднозначная, и взрослый человек может сделать из нее совершенно разные выводы. отличные от тех черно-белых выводов, к которым приводит упрощение и наглядность. выбрать из примера один смысл и преподнести его на блюдечке - чудно для дошколят.

рискну предположить, что вы не занимались обучением взрослых :)

12 лет)
все, что я пишу - мое чистое имхо, как вы понимаете, основанное на личном опыте и убеждениях. у вас другое мнение - это нормально. вообще, нормально иметь разные мнения. это как раз касается и кейсов)

хозяин-барин,че хочу то и ворочу и мне ни чо за это не будет,по такому принципу работал хозяин.он умер ,а сколько еще таких,, хозяев ,,в нашей стране ..и не сосчитать.

нам остается голосовать рублем. и при случае поделиться с миром: "туда не ходи, сервис в башка попадет..." Гугл всех запомнит.

про любовь к покупателям. разве нет?

Видно кто-то куклу вуду сделал и иголками истыкал...

жуть какая. не надо драконить покупателей

вот я всеми силами старался избегать такой мысли. Есть все таки в нашей культуре привычка уважительно относиться к усопшим, пусть и не всегда заслуженно. Конструктивнее для нас вывод: делай иначе, живи сто лет

он просто боялся своих клиентов, от страха и хамил

может и так. кто теперь уж разберет, почему...

  • 1
?

Log in

No account? Create an account