?

Log in

No account? Create an account
prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
технология продаж кирби, ч.1
prof
service_picky
преамбула: мне было интересно, что за мегапрофи у них работают, и я пригласил к себе одного такого на демонстрацию. Я хотел получить ответ на вопрос: как они умудряются продавать пылесосы по 140 000 рублей, почему так не продают все остальные, и можно ли использовать это знание в мирных целях.





Своей подготовки по теме кирби я не выказывал, был вежлив, старался быть похожим на обычного заинтересованного и "скептического" клиента, т.е. на самого себя. Далее я даю свой разбор с точки зрения техники продаж и управления продажами. Сам пылесос мне не очень интересен, его обсудили в интернетах вдоль и поперек, но коротко свое мнение в конце скажу, если кому-то интересно. Разбирать волшебство продаж Кирби будем по этапам.


1. Поиск потенциальных клиентов.
Первый раз кирбисты позвонили просто в дверь и предложили купон на бесплатную чистку ковра (кратко описывал тут). Купон вручили, телефон я не дал, в итоге не созвонились.
Второй раз они купон вручили жене на улице, телефон записали, пробовали договориться о демонстрации, не получилось, хотя жена была не против. Она хотела перенести время, телефон девушки несколько раз не отвечал, а один раз звонок просто сбросили.
Третий раз купон вручили на оживленном перекрестке в обеденный перерыв, телефон взяли и через несколько дней позвонили. Жена их переадресовала ко мне.

Плюсы: настойчивая ковровая бомбардировка, с нами они успели три раза войти в контакт с разных сторон. Неудачи их не парят - следующий!
Минусы: могли бы тратить меньше сил и денег, если бы четче вели базу и четче отрабатывали каждый контакт.

2. Продать встречу по телефону (телемаркетинг).
Позвонила мне девушка Алена, сослалась на жену и стала предлагать демонстрацию с бесплатной чисткой. Уговаривать меня не пришлось, оставалось лишь согласовать время и ответить на некоторые вопросы. Говорила очень бегло, елейным голосом, все фразы отработаны, темп речи не дает времени на размышления и сомнения. Чувствуется отработанный сценарий звонка и подробная, технологичная анкета. Там были такие предварительные вопросы, как: - есть ли дети, - есть ли домашние животные, - сколько человек в семье и все ли будут дома в указанное время, - цветной или однотонный ковер будем чистить, - адрес, подъезд, этаж, домофон (все очень подробно), имена членов семьи. Получив на вопрос - есть аллергики или астматики, - отрицательный ответ, реагировала: "вот и отлично, мы очень любим таких здоровых клиентов". Логика говорит обратное, но для логики в таком режиме нет времени, поэтому комплимент прокатил.
Весь разговор занял 8(!) минут. Один раз неаккуратно меня остановила с вопросами: "давайте вернемся к нашей анкете". Вопросов у меня было 2: не получится ли, что их парень похимчистит мне часть ковра и оставит на нем светлое пятно (был успокоен). Еще она просила выделить полтора часа на демонстрацию, я хотел уложиться в 40 минут. Сошлись на часе, т.к. "в 40 минут никак не уложиться". Забегая вперед, скажу, что заняло все два с половиной часа :)

Плюсы: отработанно и технологично, собирают много предварительной информации, которая поможет продавцу. Убеждаются, что будут присутствовать все члены семьи (decision-maker'ы). Разговор довольно непринужденный, вопросы девушку не ставят в тупик, сценарий ее не сковывает. Насколько слышал, их работа оплачивается по назначенным демонстрациям. Чувствуется большой опыт.
Минусы: излишняя, неискренняя сладость в голосе, длинный разговор. Нет возможности им позвонить, что немыслимо для нормальной компании. Кроме того, в цивизованном бизнесе такой способ "уболтать" клиента на встречу беглой речью, не давая опомниться, не лучшая стратегия - будет много холостых встреч.

3. Демонстрация.
Появился наш суперпрофи, нагруженный коробками, с опозданием на 10 минут. С порога сунул мне руку для знакомства, представился Александром, разделся, достал свои тапочки. Попросил воды, согласился на чай, перепутал мое имя. В целом был приветлив, улыбчив, без нездорового энтузиазма, суеты и лишнего шума. Одет в брюки, рубашку и галстук - вроде и неплохие, но без умения все это носить. К нам стал обращаться каждый раз по имени, что звучало несколько нарочито. Нужно было чередовать имена с обращением на вы.

Пробовал устроиться для своей демонстрации в гостиной - места в ней больше, а ковер меньше, чем в комнате сына. Но мы, кроме цирка с конями, хотели еще и чистку большого ковра именно в детской, поэтому настояли. В принципе, нас интересовала бесплатная чистка, и об этом мы сразу внятно заявили (насколько я знаю, за этим их люди и пускают в дом). В ответ продавец объяснил, что обещанная чистка будет, однако его задача продавать свою чудо-систему и заполнить специальную анкету, а в обмен на наше время и внимание они проводят демонстрационную чистку. Это звучало вполне резонно.

Пока он распаковывал из большой коробки свой аппарат (который пылесосом они стараются не называть), он сказал, что сие чудо прогресса стоит 138 800 рублей и проследил за нашей реакцией. Я про себя удивился, что цена выкладывается на стол сразу, был уверен, что ее придется из него тянуть - ошибался. Далее он неоднократно высказывал лестные предположения о нашем достатке, обводя взглядом квартиру, делал комплименты ремонту и дизайну. Мы его не разубеждали и не комментировали, но лесть эта, несмотря на сомнения в искренности, работала (как и всякая лесть). Мысль о том, что 5 кб за пылесос, нам вполне "по карману" через несколько итераций уже не казалась нам такой уж несусветной :)

Также он прямо спросил, кто в семье "министр финансов" (сказали - оба), и есть ли кто-то, с кем надо непременно посоветоваться, может быть бабушка, или какой-нибудь родственник. Подмывало сказать, мол, есть один влиятельный родственник, которого сейчас нет дома, и посмотреть, уйдет ли он, но я хотел типичную презентацию, когда все идет по плану. Так что успокоили парня тем, что все ЛПРы в сборе.

Сам анбоксинг заслуживает упоминания. Парень специально поставил крышку большой коробки так, что не было видно ее содержимое (вроде открытого дипломата) и извлекал оттуда части пылесоса системы, нагоняя туману. Далее следовало описание частей и их сногсшибательных преимуществ, с натяжками, но без откровенного вранья, типа разработок НАСА и космических технологий, дизайна от ХарлейДэвидсон и прочей ерунды, которую я читал. Было несколько проколов, вроде того, что "пылесос ездит практически сам, на коробке-автомате, беря на себя 95% усилий" - это оказалось преувеличено процентов на 90. "Шланг из неопрена" хоть и изгибался, не ломаясь, но был не из неопрена. Кажется еще упоминался лексан там, где его не могло быть. В общем, материаловедение и сопромат надо ребятам подтянуть, чтобы самим себя в лужу не загонять.

По ходу презентации он постоянно задавал вопросы: - у вас в машине коробка автомат или ручная, - есть ли в семье астматики, - сколько лет этому дивану, и т.д. и т.п. При этом вопросы задавал, как первоклассникам - хочешь не хочешь, а отвечать надо. Ему нужен был интерактив, и он с этой задачей справлялся. Наше постоянное с ним общение не оставляло времени на логические размышления или обсуждения между собой. Все действо разворачивалось динамично, без пауз, по его сценарию. Мы были вовлечены и нам было интересно.

продолжение следует... часть 2, часть 3, часть 4




  • 1
а мне пылесос нравится :)
да и уломал я их на минус 60 тыщ :) с рассрочкой на год беспроцентную

вы круто сторговали его, конечно. Но после окончания разбора я задам вам вопрос, а вы, как коллега, постарайтесь честно ответить на него

Спасибо за подробный разбор. С нетерпением жду продолжения. Пока видно, что продавец - лгун и манипулятор, как и любой продавец ))).

:) категорически не согласен с тем, что таков "любой продавец"

в мск есть знакомый который знает этого самого Кирби, как я понимаю это америкашка который построил в РФии свою сетку.

не, все из из американии. Вроде бы первые кирби в тридцатых годах делали и также продавали.

уточнил. вероятно, это Сид Бауманн? он приезжал сюда. он тем и занят, что колесит по стране.

увижу уточню )) а что это так важно? Меня вообще такие компании немного пугают ))) кажется что это все секты )))

да нет, не очень важно. Пожалуй да, секта, где поклоняются золотому тельцу :)

как же я люблю Ваш блог! ))

скорее пишите продолжение!! )))

ого, я польщен :) постараюсь дописать, но будет трудно, т.к. сегодня сужу барменский чемпионат. большая нагрузка на здоровье :)

я разве Вам этого раньше не говорила...? ))) интересно пишете на интересные темы! даже если к продажам не имеешь непосредственного отношения, просто по-человечески полезно Вас почитать.

ну раз такое дело...мы подождем! ))

жду продолжения с интересом.
я очень не люблю и побаиваюсь таких продавцов, после того, как на одного такого накололся.

предупрежден, значит вооружен! все будет хорошо :)

Было дело. )

"материаловедение и сопромат надо ребятам подтянуть" - в десятку.
Меня в своё время очень удивило, что этот крендель знает из какого материала сделана та или иная деталь, но при этом не знает ответ на три простых вопроса:
- какой тип турбины используется
- какая частота вращения
- какой тип редуктора от эл. двигателя до турбины

он не знает про материалы, но он знает сценарий презентации. Это тоже хорошо, но это другое :)

Очень интересно! И про чемпионат напишите, пожалуйста!

напишу, конечно, и фото будет. только не все сразу

ох, а у нас с мужем остался сплошной негатив от презентации. и уже вижу различия с вашей, нам его предлагали за 120 тыщ.руб, и презентация должна была длиться 4 часа )))))
все было жутко наиграно, начиная от: ваш телефон нам дала марь иванна (которую мы, естественно, знать не знаем) до звонка при нас василь иванычу(директору), чтобы выпросить у него для такой супер-пупер-мега-замечательной семьи как мы скидку и рассрочку ))))) которую он тут же по телефону нам и подтвердил ))) цирк ))))

Очень интересно, что же будет дальше.

Алекс привет!

Мне на тебя ссылочку кинули. Очень приятно!

п.с. Может быть тебя привлечь к какому-нибудь проекту в ЖЖ? Ты же знаешь что меня назначили?

Олег, привет :)

Готов участвовать, могу про сервис, обслуживание клиентов, продажи и гостеприимство. Про твою новую работу слышал, поздравляю. Уверен, твой мотор в одном месте тебя еще и не туда заведет :)

Надо как то тебя вжжживить! :-)

Скоро начинаем проект с Гинзой...хмммм может туды?

смсни мне плиз: 8-906-767-7007

Марк Иланский теперь мой сотрудник в ЖЖ.

Мы с ним тебя обсудили, держи с ним связь.

ок. Я в Москве только наскоками (кстати, через неделю буду на выставке). Если в чем-то удаленно смогу поучаствовать - я за :)

оке. Как приедешь пикни Марку, чтобы организовал нашу встречу.

  • 1