?

Log in

No account? Create an account
prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
клиентоориентированность - мое определение
prof
service_picky
В ходе живого обучения менеджеров по продажам постепенно выкристаллизовалось мое собственное определение:
клиентоориентированность - это когда бизнес превосходит ожидания своих клиентов. Подобно Ньютону, стоявшему на плечах гигантов, мое определение проистекает из Адама Смита: задача любого бизнеса - удовлетворять потребности клиентов. Превосходить ожидания - это пройти лишний шаг, сделать что-то чуть больше, раньше, умнее, чем от вас ожидали. Какими бы иррациональными эти ожидания не были, откуда бы они не проистекали, будь то рынок, конкурентная среда, или просто внутреннее ощущение клиента.

В отличии от неудовлетворенных потребностей, непревзоденные ожидания
позволяют многим бизнесам долго оставаться на плаву и даже процветать. Если компания соответствует ожиданиям - она нормальная. Это ненадолго, но так можно. Многие остановились на этой ступеньке и даже не заметили, что соседние эскалаторы едут дальше.

Но если ограничить понимание клиентоориентированности лишь ожиданиями, то понятие останется слишком поверхностным. Разница между удовлетворением ожиданий и потребностей, как между шелковистым и шелковым. Для полного веса нужно еще одно условие - клиентоориентированным может называться лишь тот бизнес, который мыслит клиентскими сценариями при проектировании товаров, услуг и процессов, когда бизнес встает на место своего покупателя. Тогда и с настоящими потребностями будет все улажено. Это, как мне кажется необходимое (хотя и недостаточное) условие

Один любопыный пример клиентских сценариев (и прекрасного пиара) Зачем нужны эксперименты на людях. Шведы при проектировании харвестера приглашают журналисток протестировать обзор в симуляторе кабины. Этот пример меня и подтолкнул записать чисто теоретические свои рассуждения. Но если кому интересно, можно почитать другие версии того, что считать клиентоориентированностью eduardk тут http://eduardk.livejournal.com/520178.html

Глубокое теоретизирование о понятийном аппарате привлекает меня весьма мало, этот текст - исключение. Более интересна практическая, инструментальная реализация этого понятия. Как обычно, в жизни между знать и делать (любить и уметь) есть большой разрыв. Я не встречал, пожалуй, ни одной компании, которая скажет в паблисти, что на клиентоориентированность им плевать. Кого ни послушай, все такие клиентоориентированные, что аж слюнки текут. А стоит набрать телефон - скулы сводит

Конечно, все растет от ценностей. Здоровая конкурентная среда быстро воспитывает эти ценности экономическими рычагами обратной связи от рынка. В отсутствии развитой конкуренции первые лица компании могут транслировать свои прекрасные ценности вниз с помощью доброй воли и энтузиазма (как, скажем, в сбербанке), чтобы было "все как у людей". Но системной клиентоориентированности так не достичь, на нижних уровнях это часто будет оборачиваться профанацией. То здесь, то там из под новенькой белой и пушистой шкурки будут торчать уши невежества, лени и безразличия.

В общем, кто хочет и может, надо мыслить клиентскими сценариями и превосходить ожидания клиентов. Работы много, и она интересная.

  • 1
Спасибо за продолжение темы!

Можно небольшое дополнение? :)
"Конечно, все растет от ценностей...."
А ценности растут от первого лица!

да, конечно. Просто одних здоровых ценностей первого лица в отсутствии конкуренции недостаточно для самоподдерживающейся системы, я это имел в виду.

Всё правильно, хорошая статья, спасибо!

Все правильно в статье. Но вот как сделать процесс предвосхождения (никак нормально слово не подберу) бесконечным? И режим работы, и системы оплаты, доставки, упаковки и прочее предоставлены такие, что клиент только мечтал. Компания становится обычной? Или же только менять продукт.

ожидания постепенно повышаются, и здоровые бизнесы не стоят на месте. При этом мне кажется, что превосходить ожидания в сервисной части не слишком сложно, для этого не потребуется "вставать на голову". С выпуском физического продукта и реальными потребностями сложнее, затратнее, долгосрочнее. А все, что вокруг продукта (или сервисный бизнес) - достаточно просто.

Т.е. реальные потребности это все же продукт и именно предвосхищая их, можно обогнать конкурентов. А сервис и предугадывание потребностей в нем это как само собой разумеющиеся.

не уверен, что тут можно и нужно дальше углубляться в общих рассуждениях :) Если есть примеры - приводите, на них будет понятнее и проще, может, что и придумаем ))

Да я как раз против общих слов о клиентоориетированности, заполонивших книги и форумы. Ищу, что я конкретно могу сделать.

Один из моих бизнесов - подготовка к сдаче анг. теста людей, имеющих некие речевые и личностные проблемы.

По сервису все обеспечила: время занятий, продолжительность, отношение к ученику.
Выбрала узкий сегмент рынка.
Но товар то такой же как у всех: я даю материал, ученик учит. Предвосхищая ожидания в моем случае это так "волшебным" образом научить, чтобы и заикание при разговоре пропало и времени с месяц потратили.

Извините, что много написала. Что-то я сама разволновалась.

это разве много? :)
у вас товара нет, а есть услуга. Продажи товаров и услуг несколько различаются, если не сказать - сильно различаются.
Думаю, чтобы быть клиентоориентированной компанией, чтобы о вас молва шла далеко впереди, вам (как и в общем случае) надо превосходить ожидания, т.е. делать чуть больше, чем от вас ждут, чего бы от вас не ждали. При этом сам по себе продукт (обучение), может в принципе, быть таким же, как все.
Ну а если вы выбрали узкую нишу и хорошо умеете решать специфичную задачу своих клиентов, (или две параллельные задачи: обучение англ. и избавление от заикания) то у вас и продукт хорош, вам совсем должно быть легко.



"чего бы от вас не ждали" зацепила фраза, буду думать в этом направлении
Спасибо Вам

Причём ты знаешь, наши клиенты очень быстро принимают мысль, что эксперименты на людях – это хорошо. Я в том смысле, что в публичную эксплуатацию проекты надо запускать ранней бета-версией например.

Я про то, клиентоориентированные мы или нет, вообще ни разу не задумывался – слишком для меня размытая категория. Мы давно знакомы и ты знаешь, что для меня всегда важно было делать своё дело хорошо, а по возможности – и вовсе лучше всех на лужайке. Если для этого нужно положить на мнение клиента, я на него положу не раздумывая. Более того, если в такой ситуации клиент начинает гнуть свою линию, мы расстаёмся тоже не раздумывая, просто чтобы херню не делать.

Зато такой подход позволяет получать остальным клиентам как раз то, что выше их ожиданий. Просто потому, что внутренняя планка высоко и ресурсы не тратятся на обслуживание невменоса.

Что ты по этому поводу скажешь?

хорошие вопросы. Далее чистое имхо.

1. На мнение отдельно взятых клиентов надо уметь положить, это верно, когда точно знаешь, что что-то умеешь делать лучше всех на лужайке (помнишь, наверное, пост про Линдстрема и бесполезность опросов и про какой кофе вы любите). Если только слушать клиентов - ничего нового не создашь, это знал Джобс, знают многие другие. Класть надо, конечно, не тогда, когда просто лень что-то для них сделать, мол, и так сойдет, а когда точно знаешь, как им же самим в итоге будет лучше. Если во главе угла эта ценность - все сложится хорошо.

2. Невменяемых клиентов надо увольнять, это факт. Но ты часто бываешь необоснованно принципиальным, зря ссоришься там, где ссориться было незачем вообще. Можно с клиентом даже расстаться, но друзьями :)

По-хорошему то получается чаще, чем по-плохому, просто об этом в моём бложеке не прочитаешь )

Никогда не получается расстаться по-хорошему в двух ситуациях:
— когда у клиента кончились деньги и он вместо того, чтобы прямо об этом сказать и подумать как быть, начинает гнать пургу и пытаться сделать меня крайним в собственной неаккуратности
— если между реально принимающим решения человеком и нами есть какой-то неустранимый посредник (или несколько).

И если со вторыми ещё можно подумать, что делать, то с первыми дружить точно никакого смысла нет. Такие пряники непременно кинут и снова.

  • 1