service_picky (service_picky) wrote,
service_picky
service_picky

Category:

мониторинг удовлетворенности клиентов и футбол

Закончили большую интересную работу с крупным клиентом - мониторинг удовлетворенности потребителей. Методика-анкета-пилот-опрос-анализ-отчет, все как положено. В прошлые годы анкету рассылали заказчикам, а потом настойчиво просили заполнить и вернуть. Результаты были не слишком информативные: ну, есть некоторые средние оценки, есть пара кратких пожеланий, а в целом все хорошо. С этого года решили копнуть поглубже - я предложил провести телефонные интервью. Предложил - отдувайся, 50 телефонных интервью от 10 до 30 минут каждое, плюс занести информацию, плюс потом обработать - масштабная вполне получилась работа. Но выяснили много интересного.

типичное интервью проходило по следующему сценарию:
- да у вас все хорошо, вы отличный поставщик, пришлите анкету как раньше, мы все заполним.
- позвольте все же задам вам пару вопросов о вашем взаимодействии с менеджером по продажам?
- ставьте сразу 10!
- хорошо, а присылают ли вам такие-то сводки? - нет. - А такие-то подтверждения? - нет, сами звоним. - А вот это делают? - нет, приходится самим выкручиваться. - А это? - ой, а вы такое умеете?
- оцените, пожалуйста, работу менеджеров от 1 до 10.
- 10!

ну и так далее, похожая картина и по качеству, и по доставке, и по документообороту. Что попадет в итоговый отчет? Цифры и комментарии. На что обычно смотрят руководители? Думаю, цифры смотрятся более выпукло, особенно с цветными диаграммами.

Тут жизнь нам подкидывает наглядный пример. Сыграли две команды в футбол, смотрим статистику матча: команда А владела мячом 52% игрового времени. Они нанесли 13 ударов в створ ворот против 12 ударов команды Б. А по количеству проведённых опасных атак команда А и вовсе заметно превзошла соперника: 55 – 34.


Догадываетесь, наверное, что итоговый счет встречи 7-1, в пользу команды Б.

Germany-vs-Brazil-2014-World-Cup-Game-Pictures


Так и с цифрами удовлетворенности клиентов - аккуратно их надо читать, могут быть подвохи. Для этого и вводятся в исследовании количественные и качественные вопросы.

В процессе "колдования" над цифрами решил проверить одно предположение, и оно подтвердилось. Крупные клиенты высказывали в целом больше замечаний и предложений, и чаще ставили низкие количественные оценки по сравнению со средними-мелкими заказчиками. Регулярные промышленные поставки вообще повышают требовательность заказчика, а на большем масштабе вскрывают больше узких мест в системе. Есть над чем работать.

Еще раз убедился, что лучшие идеи для развития подсказывают нам сами клиенты. Где-то на 20-м интервью, когда типичные проблемы и недочеты уже стали изрядно повторяться, один клиент подкинул способ решения, да такой, что мне стало неловко - как я сам до этого не додумался?! надеюсь, на этапе обработки ответов все же смог бы и сам сообразить:) В общем, не устаю повторять, наши клиенты - неисчерпаемый источник идей и вдохновения.

Еще один забавный момент - попытка получить агрегированную оценку вроде NPS (net promotion score). По-русски: "насколько бы вы порекомендовали нас, как поставщика, своему хорошему партнеру?" Ответы порадовали: "зачем это я вас буду рекомендовать своим конкурентам?!", "да вас не надо рекомендовать, и так все знают, кто в теме". Как Буратино - не отдам я ему яблоко, хоть он дерись. Пришлось корректировать по ходу дела, не идет у нас пока оценка NPS в чистом виде, по крайней мере, на этом рынке.

В итоге мы с заказчиком получили толстую пачку отчетов и длинный список рекомендаций, хороший задел с планами на год вперед для отдела продаж и не только. Многие изменения, нужные покупателям, внедрить можно бесплатно или совсем недорого. И получить, думаю, в следующем году существенный прирост этой самой искомой удовлетворенности.

Могу смело рекомендовать проводить такую работу практически всем на регулярной основе. Обычные механизмы обратной связи не дают такой порции информации в неразбавленном виде. А если начать с традиционной проверки "тайным покупателем", вы получите всестороннюю объективную картину и практические выводы.

Лучше делать это руками третьей стороны, т.к. в повседневной текучке ваши сотрудники могут "за деревьями лес не увидать". Я считаю, что история ежедневных отношений влияет и на спрашивающего, и на отвечающего, искажая результаты, как цветные очки (и обсуждение результатов с отделом продаж это подтверждает). Хотя бы в первый раз, при разработке методики, лучше прибегнуть к сторонней помощи. При нынешних технологиях такое исследование проводится удаленно, по всей стране и заграницей, барьеров никаких нет. Так что, если кто-то заинтересовался - велкам :)
Tags: инструмент, обслуживание, продажи, статистика, управление_продажами
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments