?

Log in

No account? Create an account
prof

service_picky


покупатель, гость, клиент, царь и бог

клиенто-ориентированный сервис в каждой капле


Previous Entry Поделиться Next Entry
платное обслуживание
prof
service_picky
какая интересная новость о развитии клиентского сервиса:

"Сотовый оператор МТС ввел услугу платного дозвона до справочной службы без очереди. Об этом «Ленте.ру» сообщили в компании.

Абонент, который не хочет ждать очереди на ответ, должен заплатить 20 рублей. После этого он будет получать первоочередной ответ и при следующих звонках в справочную службу в течение 24 часов. Решение о подключении услуги абонент принимает нажатием кнопки на клавиатуре телефона в ответ на предложение голосового меню контактного центра.

Одновременно абоненту будет предлагаться бесплатная альтернатива — заказ обратного звонка из колл-центра в течение 30 минут.

Услуга по мгновенному дозвону запущена в тестовом режиме для абонентов из Тулы, Мурманска, Пензы, ЯНАО и Чувашии. Если новая услуга будет востребована, МТС может распространить ее на все российские регионы.
...
Практика предоставления платных доступа к услугам справочных служб реализована рядом зарубежных операторов, в частности Orange, Talk Talk и О2."

(полностью на ленте)


Выглядит, как логичное продолжение практики платных детализаций: хочешь узнать, за что мы с тебя взяли столько денег - сначала заплати еще (не про МТС, а про связистов вообще). Почему нельзя было раньше ввести заказ обратного звонка? Буквально пару недель назад передавали с родными друг-другу как ноу-хау последовательность нажатий в голосовом меню, которая приводит к глубоко-запрятанному живому оператору. Для того, чтобы провести 13 минут в ожидании этого оператора.

Интересно, вели бы они себя также, будь сотовых операторов не 4, а 10? И может ли выдержать эфир частоты для 10 операторов? А если нет, то не государство ли должно устанавливать им тарифы, как естественным монополиям олигополиям. Вопросов пока больше, чем ответов.

  • 1
Я мечтаю о такой услуге в Штатах (скажем баксов 15 платил бы "не глядя" ради прямого соединения с саппортами), но она не возможна, т.к. противоречит демократическим ценностям в отношении равенства прав человека.

У нас приоритетное обслуживание имеет очень ограниченное применение - обычно это членство в каких-то платных клубах или владение какой-то супер-кредиткой с $500-1000 годовыми взносами, где priority lines идут как бонус для члена. Есть платная регистрация, чтобы быстрее проходить через аэропорты. Нередко дают платную услугу по экспресс-checkin'у в отель.

Но массовые сервисы типа телефонного оператора не могут такое давать. Сложно объяснить, почему, но если они такое введут, их сразу закидают гнилыми помидорами борцы за демократические права, и они потерпят огромный материальный ущерб.


Edited at 2014-08-26 22:24 (UTC)

По поводу ноу-хау. Я всегда гуглю "dial a human" links вроде этого: http://www.dialahuman.com/

В 70% случаев работает нажатие одного или нескольких нулей.

ноли для сотовых операторов - это было бы слишком просто ))) на момент моего последнего опыта было вроде 4-4-3. И не гуглится пока у нас.

с одной стороны, я за платные priority-сервисы, они дают выбор клиенту. Но с другой, ответы на вопросы клиентов, которых нет на сайте, или на сайте об этом противоречивая информация, или разъяснения по биллингу - это какая-то элементарная обязанность поставщика. И есть что-то аморальное во взымании платы за это.

В принципе, аспекты морали и деловой этики для сотовых операторов давно уже не must.

кажется биллайн ввел - позвоните, и если операторы заняты, мы вам перезвоним.
в соцсетях очень оперативно отвечают.

согласитесь, в соц.сетях хорошо порассуждать о совершенстве мира, а не о конкретном вопросе по твоему договору :)
call-back это правильно, да

  • 1